什么是品質(zhì)？也許很多的企業(yè)經(jīng)理們會(huì)不假思索地回答：品質(zhì)，不就是產(chǎn)品質(zhì)量嗎？錯(cuò)了！品質(zhì)的內(nèi)涵何止于此，它包括了功能、特點(diǎn)、可信賴度、耐用度、服務(wù)、高品質(zhì)的外觀、交付等多個(gè)方面。只有這些方面齊備了，才能稱之為高品質(zhì)。
　　比方說(shuō)活膚潔面乳，它具備了清潔面部的基本功能，并具有減少肌膚細(xì)紋等特點(diǎn)；它是全球著名品牌公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，因此它是可以信賴的；它使用時(shí)間較長(zhǎng)，有完善的服務(wù)；它具有非常時(shí)尚的外觀……豪無(wú)疑問(wèn)，它是高品質(zhì)的。但如果它僅是產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，甚至清潔面部的功能也無(wú)可挑剔，而在其他方面落后于別的產(chǎn)品，那么它仍無(wú)法被稱為高品質(zhì)。
　　卓越的品質(zhì)，使產(chǎn)品的使用者常有超值和滿足的體驗(yàn)，繼而將這種體驗(yàn)傳遞給周圍的人一起分享，形成良好的口碑傳播，對(duì)產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動(dòng)作用；而使用者會(huì)對(duì)品牌形成忠誠(chéng)，當(dāng)這一品牌推出其他的產(chǎn)品時(shí)，他也會(huì)相信，這些產(chǎn)品都是高品質(zhì)的。就像我們從一棵果樹(shù)上摘下一顆果子，一吃是甜的，那么我們就有理由相信，這棵果樹(shù)上的其他果子也是甜的，這就是品牌的“果子效應(yīng)”。
　　然而，對(duì)卓越品質(zhì)的追求，并未成為共識(shí)。作為咨詢顧問(wèn)，我們每年都要接觸數(shù)十家不同的企業(yè)，有的只是外科手術(shù)式的“診斷”；有的是住院治療式的“短期項(xiàng)目合作”；還有的是顧問(wèn)醫(yī)師式的“品牌全程管理”。在接觸這些不同企業(yè)的過(guò)程中，我們痛心地發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)一味地追求品牌外在的名譽(yù)，而忽視了品牌大廈的根基——品質(zhì)建設(shè)，最終因地基不牢而使大廈將倒傾。
　　反對(duì)品牌的左傾和右傾思潮
　　1、品牌右傾思潮——重視品質(zhì)忽視品牌
　　這種情況一般發(fā)生在技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，甚至企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人便是技術(shù)專家出身，因此對(duì)品質(zhì)的要求極其嚴(yán)格，力求生產(chǎn)出完美無(wú)缺的產(chǎn)品。這本身并沒(méi)錯(cuò)，但如果從來(lái)不注意培養(yǎng)自己的品牌，那么最終企業(yè)很可能成為優(yōu)秀的加工基地，為別人做貼牌加工，賺取微薄的利潤(rùn)，而將品牌的附加價(jià)值留給了別人。
　　2、品牌左傾思潮——重視品牌忽視品質(zhì)
　　在時(shí)下的美容保健品企業(yè)中，這種思潮頗為流行，企業(yè)可以拿出大筆的錢來(lái)做廣告，打品牌，卻對(duì)品牌的根基——產(chǎn)品品質(zhì)視而不見(jiàn)。這樣的結(jié)果是，產(chǎn)品可以引起一時(shí)的銷售熱潮，但是顧客在購(gòu)買過(guò)后發(fā)現(xiàn)并無(wú)效果，便會(huì)毫不猶豫地與你拜拜。而品牌的長(zhǎng)久生存，主要依靠重復(fù)購(gòu)買，80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的重復(fù)購(gòu)買者，失去了重復(fù)購(gòu)買，品牌便失去了持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。
　　我們不會(huì)忘記當(dāng)年的“使你美”減肥腰帶風(fēng)波�！笆鼓忝馈闭�(qǐng)著名主持人邢質(zhì)斌作形象大使，從而一夜之間紅遍大江南北，銷量供不應(yīng)求。但因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)的原因，隨之而來(lái)的是大量的投訴，“使你美”又在一夜之間香消玉殞。品質(zhì)的建設(shè)，仿佛大樹(shù)之根，根不深，樹(shù)將不存；又仿佛皮與毛，皮之不存，毛將焉附。違背這一規(guī)律，必將受到懲罰。
　　五個(gè)環(huán)節(jié)鍛造品質(zhì)
　　“顧客回聲系統(tǒng)”（ECHO）的建立比“產(chǎn)品是什么”更重要的是，消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品是什么。因此，保持和消費(fèi)者的溝通非常重要。如日本花王公司花費(fèi)15億日元開(kāi)發(fā)“顧客回聲系統(tǒng)”，一年可傾聽(tīng)7萬(wàn)件消費(fèi)者心聲，包括疑問(wèn)、抱怨、建議等，然后根據(jù)這些意見(jiàn)和建議進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)；同時(shí)每天處理250件消費(fèi)者咨詢，提供最迅速正確的商品與生活信息給顧客，使顧客得到最大的滿意。