問(wèn)：供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)和供應(yīng)產(chǎn)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定有何不同？

答：1、目的不同。供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)的目的在于選擇合適的合作伙伴，供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的目的在于供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，及時(shí)肯定優(yōu)秀供應(yīng)商，鞭策合格供應(yīng)商、淘汰不合格供應(yīng)商。 2、依據(jù)和評(píng)價(jià)重點(diǎn)不同。選擇評(píng)價(jià)缺少第一手資料，評(píng)價(jià)的重點(diǎn)在于考察供應(yīng)商規(guī)模實(shí)力、質(zhì)量管理體系等因素，并通過(guò)對(duì)這些因素評(píng)價(jià)來(lái)推斷供應(yīng)商未來(lái)滿足企業(yè)需要的能力。供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是依據(jù)企業(yè)與供應(yīng)商合作過(guò)程中積累的數(shù)據(jù)，對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時(shí)率、訂貨滿足率等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)。

問(wèn)：顧客產(chǎn)生抱怨后還能使顧客滿意嗎？

答：能夠。顧客抱怨是滿意度低的一種常見(jiàn)的表達(dá)形式。顧客抱怨中實(shí)際上蘊(yùn)含著“壞事變好事”的許多機(jī)會(huì)點(diǎn)，就看企業(yè)如何把握。調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)令人滿意地處理好顧抱怨時(shí)，這些顧客再度購(gòu)買的比例將高達(dá)70%，即在100個(gè)抱怨顧客中，有70位可能成為企業(yè)的“回頭客”。所以，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：會(huì)抱怨的顧客才是真正的顧客，必須認(rèn)真妥善處理顧客抱怨，使顧客從“很不滿意”轉(zhuǎn)向“滿意”，甚至“很滿意”。