二、質(zhì)量概念的發(fā)展
 
　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:"符合性質(zhì)量"、"適用性質(zhì)量"和"廣義質(zhì)量"。
　　1.符合性質(zhì)量的概念
　　它以"符合"現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。"符合標(biāo)準(zhǔn)"就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，"符合"的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。"規(guī)格"和"標(biāo)準(zhǔn)"有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí)，"規(guī)格"和"標(biāo)準(zhǔn)"不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。
　　2.適用性質(zhì)量的概念
　　它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品"適用性"，即"產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。"
　　"適用性"的質(zhì)量概念，要求人們從"使用要求"和"滿足程度"兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。
　　質(zhì)量從"符合性"發(fā)展到"適用性"，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。
　　3.廣義質(zhì)量的概念
　　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。

第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識
 
一、管理概述
 
　　管理:"指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動"。管理是在一定環(huán)境和條件下通過"協(xié)調(diào)"的活動，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。
　　1.管理職能
　　管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。
　　(1)計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過程。
　　計(jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容:
　　①研究活動條件。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；
　　②制定業(yè)務(wù)決策。是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；
　　③編制行動計(jì)劃。將決策目標(biāo)在時(shí)間上和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，對每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。
　　(2)組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。
　　組織要完成下述工作:
　　①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；
　　②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ鳎?
　　③啟動并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；
　　④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，"創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境"的管理過程。包括管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對員工的指導(dǎo)和激勵，制定一系列計(jì)劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。
　　(4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差�？刂坡毮茉谡麄�(gè)管理活動中起著承上啟下的連接作用。
　　四項(xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ��?jì)劃進(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。