什么交移情性?

　答：所謂移情性，就是站在顧客的立場(chǎng)上換位思考顧客真正想要的是什么并提供服務(wù)。你可以閉上眼睛想一想，當(dāng)我們自己在抱怨某類產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)都有哪些方面就記住了。

　　在十四講中學(xué)了顧客關(guān)系管理我想問(wèn)一下什么叫CRM技術(shù)，CRM是什么?

　　答：CRM 是顧客關(guān)系管理customer relationship management 的英文字頭

　　“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”不是不屬于我過(guò)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)嗎?

　　答：不屬于，是對(duì)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充

　　不屬于，是對(duì)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充

　　答：廠級(jí)顧客滿意率90%的措施有一條是出廠產(chǎn)品錯(cuò)檢、漏檢率不大于0.03%，展開(kāi)到質(zhì)檢部門就成為部門目標(biāo)。

　　26、為了進(jìn)行成本和(或)收益分析，組織可采取( )步驟。

　�、僮R(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益;②檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果;③確保對(duì)建議的改進(jìn)措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算;④估計(jì)過(guò)程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化;⑤將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施;⑥通過(guò)增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來(lái)預(yù)測(cè)對(duì)顧客滿意度的影響，⑦估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入。

　　A.①⑥④③⑤②⑦

　　B.③⑥⑦①④②⑤

　　C.⑥⑦②①④⑤③

　　D.②⑦⑤③①④⑥

　　答：25頁(yè)改進(jìn)的管理中——進(jìn)行成本和收益分析