質(zhì)量的經(jīng)濟性
 
　　質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟性的問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題。
　　(一)質(zhì)量與經(jīng)濟
　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務。質(zhì)量管理的趨勢止從"消除不滿意"向"追求滿意"方向發(fā)展�，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是"滿足需要和期望"，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關(guān)方)的明確或通常隱含的需要或期望。
　　伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。
　　(二)質(zhì)量經(jīng)濟性管理
　　通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。
　　1.質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則
　　從圖1 4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮--提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。
　　質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨--組織的經(jīng)濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。
　　(1)增強顧客滿意
　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷。
　�、匍_發(fā)新產(chǎn)品(服務)
　　在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下方面的工作:
　　a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務)。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。
　　b)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務)。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。
　　c)縮短新產(chǎn)品的推出時間。人們常說:"市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機"，要抓住商機就應盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。
　　d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。
　　②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷
　　在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好:
　　a)增強信譽。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求"誠信"，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。
　　b)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的"知心人"。
　　c)擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。
　　(2)降低過程成本
　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。
　�、俳档头�合性成本
　　降低符合性成本可以通過以下途徑:
　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應從提高人員素質(zhì)、改進設備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。
　　b)提高技能。人員的操作(服務)技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能，保證和提高加工或服務質(zhì)量，減少損失。
　　c)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失。
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　　降低非符合性成本可以通過以下途徑:
　　a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強供應和生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。