淺談對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理
目標(biāo)管理是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)、優(yōu)秀的管理模式，它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：確定總體目標(biāo)——目標(biāo)分解——資源配置——檢查和反饋。目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著。首先，它使組織的運(yùn)作有了明確的方向，使每個(gè)人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如杜拉克指出的，凡是工作狀況和成果直接地。嚴(yán)重地影響著組織生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。
ISO9O00國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了目標(biāo)管理的思想。ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量目標(biāo)”給出了明確的定義，即“在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定；注2：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)”，并進(jìn)一步指出質(zhì)量目標(biāo)的作用是“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用資源達(dá)到這些結(jié)果”。不僅如此，標(biāo)準(zhǔn)還指出“質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響”�？梢�(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的地位提升到首要位置。另外，標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定質(zhì)量管理體系中最高管理者的職責(zé)是：“①建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；②確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；③確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；④確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；⑤確保獲得必要資源；⑥將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較；⑦決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑧決定改進(jìn)的措施”。
ISO9OO1：2000《質(zhì)量管理體系要求》第5.4.1條款中明確規(guī)定，“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致”。
以上描述與目標(biāo)管理的思想幾乎完全吻合。下面筆者就企業(yè)應(yīng)如何結(jié)合目標(biāo)管理思想及現(xiàn)代管理理念對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行有效管理，談?wù)劥譁\的看法和建議。
1 質(zhì)量目標(biāo)管理的概念
質(zhì)量目標(biāo)管理是一種程序和過(guò)程，按照PDCA程序，通過(guò)企業(yè)中的上級(jí)和下級(jí)一起商定組織的共同目標(biāo)來(lái)決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并以此作為經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)層次與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)管理也是一種管理思想和法則，它強(qiáng)調(diào)以人為本，“千斤重?fù)?dān)人人挑”，采取一系列有效的方法和手段，完成策劃的目標(biāo)，并評(píng)價(jià)和尋找改進(jìn)的時(shí)機(jī)，以達(dá)成并推進(jìn)目標(biāo)的管理。
2 質(zhì)量目標(biāo)的制定
企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面追求的目的。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的建立為企業(yè)全體員工提供了其在質(zhì)量方面關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)可以幫助企業(yè)有目的地、合理地分配和利用資源。一個(gè)有魁力的質(zhì)量目標(biāo)可以激發(fā)員工的工作熱情，引導(dǎo)員工自發(fā)地努力為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)作業(yè)效果有其他激勵(lì)方式不可替代的作用。那么，如何制定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)呢？
2．l 質(zhì)量目標(biāo)分類
首先，企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分階段制定，分為中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)及年度（季度、月度、周等，視企業(yè)實(shí)際情況而定）質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)各層次應(yīng)依照企業(yè)的中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)和年度（季度、月度、周等）質(zhì)量目標(biāo)，制定本層次相應(yīng)階段的分解質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)各層次相應(yīng)階段的分解質(zhì)量目標(biāo)值應(yīng)不低于企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)要求。
其次，企業(yè)各階段質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)包括總體質(zhì)量目標(biāo)和各層次的分解質(zhì)量目標(biāo)。
2．2 質(zhì)且目標(biāo)制定的基本原則
（1）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量方針制定。
（2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在分析當(dāng)前主要質(zhì)量問(wèn)題的基礎(chǔ)上制定，應(yīng)根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際情況，選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為質(zhì)量目標(biāo)。
質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可包括：①產(chǎn)品要求，即體現(xiàn)產(chǎn)品的固有特性（如物質(zhì)的、感官的、行為的、時(shí)間的、人類工效的、功能的特性）和產(chǎn)品的賦予特性（如價(jià)格）；②滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等；③質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則。企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、自身的特點(diǎn)確定質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。
（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)能夠具體量化，應(yīng)設(shè)立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)值。
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)明確指標(biāo)如何采集、數(shù)據(jù)如何處理、計(jì)算的公式、考核的頻次等。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，讓員工明確質(zhì)量控制須達(dá)到的程度，為員工提供自我控制質(zhì)量的依據(jù)，為組織、層次、個(gè)人評(píng)判業(yè)績(jī)提供標(biāo)準(zhǔn)。
