2.1.6顧客滿意customersatisfaction

顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。

注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件。2.1.7能力capability

組織(2.3.1)、體系(2.2.1)或過程(2.4.1)實現(xiàn)產(chǎn)品(2.4.2)并使其滿足要求(2.1.2)的能力。

2.2關(guān)于管理的術(shù)語(www．Examw.com)

2.2.1體系(系統(tǒng))system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

2.2.2管理體系managementsystem

建立方針和目標關(guān)實現(xiàn)這些目標的體系(2.2.1)。

注：組織（2.3.1）的管理體系可包括不同的管理體系,如質(zhì)量管理體系(2.2.3)財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。

2.2.3質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem

建立質(zhì)量方針(2.2.4)和質(zhì)量目標(2.2.5)并實現(xiàn)這些目標的體系(2.2.1)。

2.2.4質(zhì)量方針qualitypolity

由最高管理者(2.2.7)正式發(fā)布的與質(zhì)量(2.1.1)有關(guān)的組織(2.3.1)總的意圖和方向。

注：

1、質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標（2.2.5）的框架。

2、本標準的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0.2）。

2．2．5質(zhì)量目標qualityobjective

與質(zhì)量（2.1.1）有關(guān)的,所追求或作為目的的事物。

注：

1、質(zhì)量目標應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針（2.2.4）基礎(chǔ)上。

2、在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標應(yīng)是定量的。

3、質(zhì)量目標有時可用不同的術(shù)語表示，諸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。

2．2．6管理management

指導和控制組織（2.3.1）的彼此協(xié)調(diào)的活動。

注：在英語中，當術(shù)語“management”指人時，即具有運行和控制組織職責和權(quán)限的一個人或一組人，不應(yīng)使用沒有修飾詞的形式，例如，不贊成使用“managementshall……”,而應(yīng)使用“topmanagementshall……”。

2．2．8質(zhì)量管理qualitymanagement

指導和控制某組織（2.3.1）與質(zhì)量有關(guān)(2.1.1)的彼此協(xié)調(diào)的活動。

注：

1、指導和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，通常包括質(zhì)量方針（2.2.4）和質(zhì)量目標(2.2.5)的建立、質(zhì)量策劃（2.2.9）、質(zhì)量控制（2.2.10）、質(zhì)量保證（2.2.11）和質(zhì)量改進(2.2.12)。

2、全面質(zhì)量管理（TQM）基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。