21、方針目標制定要求：企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的整體；企業(yè)方針目標的內容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度的方針目標不必把企業(yè)項目全部列入，而是根據實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標；目標和目標值應有挑戰(zhàn)性；指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產和提高職工福利并重。
　　22、方針目標展開的程序：
　　1、橫向展開（矩陣圖）；
　　2、縱向展開（系統(tǒng)圖）；
　　3、開展協(xié)調活動；
　　4、定方針目標實施情況的經濟考核辦法；
　　5、舉行簽字儀式；
　　23、方針目標展開的要求：搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級的措施就是下一級的目標，即用目標來保證方針，用措施來保證目標；縱向按管理層次展開；堅持用數(shù)據說話，目標值應盡量數(shù)量化；一般方針展開到企業(yè)、部門（車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止；每一個部門要結合本部的問題點展開，立足改革而非維持。
　　24、方針目標管理考核的對象：企業(yè)的基層單位，職能部門，單位和個人。
　　25、方針目標管理考核的內容：一是根據目標展開的要求，對目標的措施所規(guī)定的進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度，協(xié)作精神的考核；二是根據為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。
　　26、方針目標評價的主要內容：對方針及執(zhí)行情況的評價；對目標及實現(xiàn)情況的評價；對措施及實施情況的評價；對問題點的評價；對各職能部門和人員協(xié)調工作的評價；對方針目標管理主觀部門工作的評價；對整個方針目標管理工作的評價。
　　27、人力資源開發(fā)與管理——組織為有效的挖掘、合理地使用、積極地提高全體員工的智慧和技能而開展的一系列活動的總稱。
　　28、人力資源開發(fā)的途徑：
　　1、關鍵在于提高領導的素質；
　　2、建立機制，在充分發(fā)揮現(xiàn)有人才的基礎上適當引進人才；
　　3、創(chuàng)造條件，正確激勵，使?jié)撊瞬琶摲f而出；
　　4、終生教育，全員培訓，提高員工素質；
　　5、動態(tài)組合，職位交換，建立團對結構。
　　29、團對文化包括：顧客至上、授權參與、平等合作、作風民主，目標導向，關心信任，創(chuàng)新學習，反饋改進等八個要素。
　　30、團對精神——指在為實現(xiàn)組織目標并爭取共同利益的過程中，團對成員所表現(xiàn)出來的忠誠獻身的組織意志，互信共融的關系準則，敬業(yè)求實的工作作風以及追求卓越的進取愿望的總和

        31、質量管理培訓的內容：質量意識教育；質量知識培訓；技能培訓。
　　32、培訓過程由：識別培訓需求、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。
　　33、評價培訓有效性的方式有：受訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受訓者的跟蹤評價。
　　34、團隊精神的內涵：人數(shù)不多（一般不超過10人）；技能互補；為了共同的目的和業(yè)績目標；使用共同的方法。
　　35、團對精神包括：集體精神、合作精神、敬業(yè)精神、進取精神。
　　36、質量成本——為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。
　　質量成本按存在形式分：顯見質量成本和隱含質量成本。
　　37、質量成本按成本性質分：
　　1、內部運行成本（預防、鑒定和故障成本）；
　　2、外部活動成本（外部質量保證費用）。
　　38、質量成本按活動過程分：
　　1、符合性成本（在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用）；
　　2、非符合性成本（由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失）。
　　39、預防成本包括：質量規(guī)劃費、過程控制費、顧客調查費、質量培訓及提高工作能力費、產品設計鑒定費/生產前預評審費、質量體系的研究和管理費、供應商評價費等。
　　40、鑒定成本包括：外購材料的實驗和檢驗費、實驗室收實驗費、實驗室或其他計量服務費、檢驗費、實驗費、核對工作費、實驗檢驗裝置調整費、實驗檢驗材料與小型質量設備費、質量審核費、外部擔保費、顧客滿意調查費、產品工程和裝運發(fā)貨審查費、現(xiàn)場實驗費。