二、質(zhì)量和等級 
　　1.質(zhì)量 
　　質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402的定義是：反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。 
　　“規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時間而變化。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服多標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改，以滿足質(zhì)量的動態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要作出明確的規(guī)定，以彌補標(biāo)準(zhǔn)的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應(yīng)通過市場調(diào)研和售后服務(wù)，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中作出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達(dá)到國家或行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 
　　“規(guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標(biāo)的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性等幾個方面。
　　只說“質(zhì)量是適用性”、“質(zhì)量是使顧客滿意”、“質(zhì)量就是符合要求”是片面的，它們僅僅表示了質(zhì)量定義的某些方面。從質(zhì)量定義中可以看到，現(xiàn)在的質(zhì)量工作不僅僅是要繼續(xù)抓好產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，而且還要抓好組織的質(zhì)量、體系的質(zhì)量、人的質(zhì)量，某種程度上來說，后者比前者更重要。“實體”的質(zhì)量就是“全面質(zhì)量”。  (www．Examw.com)
　　2.等級
　　ISO8402對等級的定義是：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實體所作的分類或排序。 
　　等級反映的是實體功能用途與費用之間的相互關(guān)系，反映了預(yù)定和認(rèn)可的不同質(zhì)量要求差異。如五星級的豪華賓館，收費很高，但也可能有顧客不滿意的服務(wù)質(zhì)量。相反，一星級的旅館，收費較低，但卻能有使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。 
　　等級可以用數(shù)字表示，通常用1表示最高等級，用2，3，4表示較低等級。等級也可以用符號表示，如用星、點等符號，用最少的星數(shù)（如一星）、點數(shù)（一點）表示最低的等級。