61、ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“最高管理者”通過哪五個(gè)方面的活動(dòng)來確保顧客的要求得到確定？
　　這五個(gè)方面即：
　�。�1）最高管理者本人或責(zé)成相關(guān)部門或人員應(yīng)保持與顧客的溝通，了解和理解顧客當(dāng)前和未來的需求，包括明示的和隱含的要求；
　�。�2）最高管理者本人或責(zé)成相關(guān)部門或人員應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)需求的變化和趨勢(shì)，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；
　　（3）在充分理解顧客需求的基礎(chǔ)上，最高管理者應(yīng)責(zé)成相關(guān)職能部門或人員，把顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織的明確規(guī)定；
　�。�4）最高管理者本人應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門或人員把這些規(guī)定（文件）及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到有關(guān)部門或人員，以利實(shí)施；
　�。�5）最高管理者本人或責(zé)成相關(guān)部門或人員應(yīng)通過對(duì)體系、過程、產(chǎn)品和顧客滿意進(jìn)行的監(jiān)視、測(cè)量和改進(jìn)活動(dòng)，證實(shí)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)符合規(guī)定的要求，確保顧客的需求，進(jìn)而不斷增強(qiáng)顧客滿意。
　　62、什么是“質(zhì)量方針”？
　　“質(zhì)量方針”是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向”。
　　63、如何確保質(zhì)量方針符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求？
　　組織必須做好以下工作：
　�。�1）使組織的質(zhì)量方針與組織的總方針相適應(yīng)；
　�。�2）對(duì)滿足要求作出承諾；
　　（3）對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾；
　�。�4）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。
　　另外，可以通過以下的活動(dòng)確保質(zhì)量分析的實(shí)施符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求：
　�。�1）采用各種宣傳方式，向組織內(nèi)各級(jí)人員（管理、執(zhí)行、驗(yàn)證等人員）傳達(dá)溝通組織的質(zhì)量方針，使各層次人員都理解并貫徹；
　�。�2）對(duì)組織的質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改實(shí)行控制。
　　64、如何確保質(zhì)量目標(biāo)符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求？
　　組織必須做到：
　　（1）使質(zhì)量目標(biāo)建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，與質(zhì)量方針相一致。
　�。�2）使質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即組織提供的產(chǎn)品目標(biāo)及滿足產(chǎn)品要求的具體追求。
　�。�3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，組織的相關(guān)職能和層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能的可定量或定性檢查�？梢酝ㄟ^測(cè)量方法，確定實(shí)現(xiàn)的程度，可判定質(zhì)量管理體系的有效性來提供判定指標(biāo)。
　�。�4）在設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，考慮到組織（當(dāng)前、未來的）內(nèi)外和市場(chǎng)變化需要是不斷改進(jìn)的。
　�。�5）將質(zhì)量目標(biāo)在組織的相關(guān)職能（通常指與質(zhì)量管理體系有關(guān)各職能部門）和層次（如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層等）上加以展開，并分解到每一層次，是組織的實(shí)際情況，各相關(guān)職能和層次人員能把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。
　　65、什么是質(zhì)量管理體系策劃？
　　質(zhì)量管理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過制定質(zhì)量目標(biāo)并將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。
　　66、質(zhì)量管理體系策劃包括哪些內(nèi)容？
　　內(nèi)容包括：
　�。�1）對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系過程，包括外包的過程加以識(shí)別并作出明確的規(guī)定和控制要求，建立文件化的質(zhì)量管理體系。
　　（2）確定為全部質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，支持過程運(yùn)行和監(jiān)視、測(cè)量所需資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。
　�。�3）提出對(duì)已經(jīng)確定的質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)要求。
　�。�4）根據(jù)組織的內(nèi)外部條件和信息（如質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、過程和資源等）的變化，對(duì)質(zhì)量管理體系的更改作出規(guī)定，并保持質(zhì)量管理體系要求的完整性。
　　67、質(zhì)量管理體系策劃的方法是什么？
　　策劃的方法大致是：
　�。�1）應(yīng)首先調(diào)查組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，針對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的要求，對(duì)照ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求找出差距。
　�。�2）對(duì)質(zhì)量管理體系的過程，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理職責(zé)的確定和實(shí)施，資源管理以及測(cè)量、分析、改進(jìn)加以確定，其中對(duì)刪減的過程（僅限于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）的細(xì)節(jié)和合理性要加以明確。
　　68、ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定“管理者代表”的職責(zé)和權(quán)限是什么？
　�。�1）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；
　　（2）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；
　　（3）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客需求的意識(shí)；
　�。�4）負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
　　69、ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中“管理評(píng)審”指的是什么？
　　“評(píng)審”是指為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。
　　“管理評(píng)審”則是最高管理者為了確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，按計(jì)劃的時(shí)間間隔親自主持的評(píng)審活動(dòng)。
　　70、“管理評(píng)審”中主管部門需提供哪些信息？
　　信息主要包括：
　�。�1）審核結(jié)果：包括第一方、第二方和第三方審核的結(jié)果等。
　　（2）顧客反饋：包括對(duì)顧客滿意程度和不滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客投訴。
　�。�3）過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性：包括過程和產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果。
　�。�4）預(yù)防和糾正措施的狀況：如對(duì)顧客的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。
　�。�5）以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施情況和有效性。
　�。�6）經(jīng)策劃的影響質(zhì)量管理體系的變更：指組織內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化，新技術(shù)的開發(fā)等。
　�。�7）改進(jìn)的建議。