21、什么是質(zhì)量管理中的“全員參與”？
　　“全員參與”即是發(fā)動(dòng)全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)。使員工通過(guò)參與組織內(nèi)部溝通，發(fā)表自己對(duì)質(zhì)量管理的看法，實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)和進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)灌輸，使員工具備實(shí)施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財(cái)富。
　　22、在質(zhì)量管理中組織或領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)“全員參與”？
　　組織或領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)全體員工進(jìn)行敬業(yè)精神教育，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，及時(shí)評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)員工的業(yè)績(jī)，賦予責(zé)權(quán)并與利益掛鉤，以及為職工創(chuàng)造提高能力、知識(shí)和獲得經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，這些都是促進(jìn)全員參與的有效措施。
　　23、什么是質(zhì)量管理中的“過(guò)程方法”？
　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在將“所有的工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上的。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)可視為過(guò)程。由于過(guò)程和過(guò)程之間存在著相互的關(guān)聯(lián)和作用，通常一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為一個(gè)過(guò)程的輸入，因此系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。
　　24、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何強(qiáng)調(diào)“過(guò)程方法”的重要性？
　　ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)“以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強(qiáng)調(diào)以下四個(gè)方面的重要性：
　�。�1）理解并滿足要求；
　�。�2）需要從增值的角度考慮過(guò)程；
　�。�3）獲得過(guò)程業(yè)績(jī)的有效性的結(jié)果；
　�。�4）基于客觀的測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。
　　25、什么是管理的系統(tǒng)方法？
　　“管理的系統(tǒng)方法”是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，是從系統(tǒng)管理的角度，把組織內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)管理，使各個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程能夠相互協(xié)調(diào)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)整體。其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，使顧客滿意，最終結(jié)果是使組織獲得效益。
　　26、運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取哪幾個(gè)步驟？
　　應(yīng)采取以下8個(gè)步驟：
　�。�1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；
　　（2）建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)；
　�。�3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程及其職責(zé)；
　�。�4）確定的提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；
　�。�5）規(guī)定測(cè)量每一過(guò)程有效性和效率的方法；
　�。�6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；
　�。�7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
　　（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的過(guò)程。
　　27、什么叫“持續(xù)改進(jìn)”？
　　ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。持續(xù)改進(jìn)是構(gòu)筑在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無(wú)止境的基礎(chǔ)上的，目的是增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過(guò)程和體系的有效性、效率及整體業(yè)績(jī)作為一個(gè)組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個(gè)重要原則。
　　28、“持續(xù)改進(jìn)”包括哪些活動(dòng)？
　　持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)主要包括：
　�。�1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；
　�。�2）確定改進(jìn)目標(biāo)；
　�。�3）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；
　�。�4）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；
　�。�5）實(shí)施選定的解決辦法；
　�。�6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；
　�。�7）正式采納更正。
　　29、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何表述“基于事實(shí)的決策方法”？
　　ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)基于事實(shí)的決策方法提出：要求首先通過(guò)內(nèi)部溝通，收集組織內(nèi)部員工對(duì)改進(jìn)管理的合理化建議信息，因?yàn)橛袝r(shí)正是組織的員工對(duì)組織質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的弊端了解得最為透徹，提出的改進(jìn)意見(jiàn)最具有針對(duì)性和有效性；要求通過(guò)顧客聯(lián)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析等手段，了外部顧客對(duì)組織的反映。組織的管理層應(yīng)綜合內(nèi)外兩方面的客觀事實(shí)和正確的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上對(duì)組織的現(xiàn)狀作出科學(xué)大判斷，從而制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和目標(biāo)。
　　30、貫徹“基于事實(shí)的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？
　　這些措施包括：
　�。�1）明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)；
　　（2）對(duì)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)歸類(lèi)、分析、確保其準(zhǔn)確和可靠；
　　（3）采取措施實(shí)現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用；
　�。�4）依據(jù)事實(shí)得出正確結(jié)論，并以此進(jìn)行決策，采取行動(dòng)。