組固有特性滿足要求的程度( ISO9000：2000標準)

　　解釋一、

　　(1)關于固有特性

　　特性是指可區(qū)分的特征，如物的特性(如機械性能)、感官特性(如氣味、噪音、色彩)、功能的特性(如汽車的最高速度)。

　�、偬匦裕汗逃刑匦院唾x予特性。

　�、诠逃刑匦裕菏挛锉旧砭陀械奶匦�，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產(chǎn)率。

　�、圪x予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。

　�、芄逃刑匦院唾x予特性是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運輸服務來說則屬于固有特性。

　　【例題講解】某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另外一些產(chǎn)品的固有特性指的是( )

　　A.產(chǎn)品的“固有特性”

　　B.產(chǎn)品的“賦予特性”

　　C.產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的。

　　D.產(chǎn)品的“一般特性”

　　答案：C

　　(2)關于要求

　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　　①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件(合同，標準，法規(guī))中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　�、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

　�、邸氨仨毬男械摹笔侵阜�律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

　　④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。

　　①質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

　�、谫|(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等許多方面。

　　③質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求

　�、苜|(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　真正物美價廉(高性價比)，符合消費者需求的產(chǎn)品(服務)，才是好的質(zhì)量!

　　質(zhì)量等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。

　　【例題講解】“物有所值”體現(xiàn)了( )

　　A.質(zhì)量的經(jīng)濟性

　　B.質(zhì)量的時效性

　　C.質(zhì)量的廣義性

　　D.質(zhì)量的相對性

　　答案：A

　　ISO9000：2000標準中關于“質(zhì)量”的定義是：

　　一組固有特性滿足要求的程度

　　解釋二、

　　注1：術語“質(zhì)量”可使形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

　　注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

　　在此定義中，明確地提出了“固有特性”的概念。固有特性是本身具備的，是產(chǎn)品、過程或體系的屬性，如藥品的療效，建筑物的高度，化學物的濃度等特性，而不是人為賦予的特性，如產(chǎn)品的價格。

　　“質(zhì)量”反映為滿足要求的程度，其中“要求”可包括很多方面，如規(guī)定的要求、特定的要求、明示的要求，習慣上隱含的要求、相關方的要求、必須履行的需求和期望等。

　　“要求”不是一成不變的，而是不斷變化著。隨著社會科學技術水平的發(fā)展，人們生活水平的提高，為滿足不斷變化了的“要求”，應注意評審“要求”，持續(xù)改進。

　　不同國家、不同地區(qū)的自然環(huán)境條件不同、技術發(fā)達程度不同、消費水平不同、風俗習慣不同，“要求”也就不同，為保證質(zhì)量，應滿足這些不同的要求。如餐飲業(yè)就為不同地區(qū)的顧客提供不同口味的菜肴：為四川、湖南的顧客提供辣味菜肴;為蘇州、無錫的顧客提供甜味菜肴。又如，銷往歐洲地區(qū)的彩電要符合歐洲的電視制式、電壓的要求。因此，質(zhì)量是相對的、動態(tài)的。

　　質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上作比較，不能與等級混淆，并應注意“等級”的含義。