QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段：

　　第一個(gè)質(zhì)量屋——產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求(產(chǎn)品特征)，并分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值以及在零件配置階段所需的技術(shù)需求。圖11-5顯示了減速箱的產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋。

　　1.2.1建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟

　　1.確定顧客需求及其權(quán)重顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入，它們都是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。圖11-5左上部分減速箱的部分顧客需求。

　　2.顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換根據(jù)調(diào)查獲取的顧客需求，確定最終產(chǎn)品所產(chǎn)應(yīng)具有的工程特征(技術(shù)需求)，它們直接與顧客需求有關(guān)，并將有選擇性地配置到設(shè)計(jì)、制造、裝配和服務(wù)中去。在確定技術(shù)需求時(shí)應(yīng)注意它應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：

　　(1)針對(duì)性，即技術(shù)需求是針對(duì)對(duì)應(yīng)的顧客需求而確定的。

　　(2)可測(cè)量性，即為了對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行控制，它們應(yīng)是可測(cè)量的產(chǎn)品特征。

　　(3)全局性，即技術(shù)需求不能涉及到具體的設(shè)計(jì)方案。

　　上述三個(gè)條件中，尤其要注意的是技術(shù)需求的全局性。技術(shù)需求只是為以后選擇設(shè)計(jì)方案提供了一些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不牽涉到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。通常這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。因?yàn)楫?dāng)顧客提出某項(xiàng)需求時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員往往就想到具體的設(shè)計(jì)方案。例如，當(dāng)顧客說(shuō)：“我希望使用的汽車(chē)必要時(shí)能立即制動(dòng)”，通常設(shè)計(jì)人員就想到對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)作必要的改進(jìn)，以使制動(dòng)更為迅速。如果按照上述三個(gè)條件來(lái)選擇技術(shù)需求，在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中，為響應(yīng)該顧客需求，其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)為汽車(chē)“制動(dòng)時(shí)間”。這是一種衡量顧客滿意度的方式。汽車(chē)制動(dòng)時(shí)間越短，顧客越滿意。圖11-5上方顯示了減速箱的某些典型的技術(shù)需求，如壽命、噪音、外形尺寸、承載能力等。

　　3.決定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系通常采用一組符號(hào)來(lái)表示顧客需求與技術(shù)需求這間的相關(guān)程度，例如，用雙圓圈來(lái)表示“強(qiáng)”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān);用單圓來(lái)表示“中等”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān);用三角形來(lái)表示“弱”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求弱相關(guān)。顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說(shuō)明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)很少或大部分是“關(guān)系微弱”符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒(méi)有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修改。

　　減速器關(guān)系矩陣如圖11-5中部所示。以圖中的技術(shù)需求“使用壽命”為例，QFD小組認(rèn)為，如果采取措施提高減速器的壽命，它對(duì)“使用壽命長(zhǎng)”有重大的影響，另外提高壽命有助于提高安全可靠性，但同時(shí)使減速器成本上升。因此，技術(shù)需求“使用壽命”與這兩個(gè)顧客需求“中等”相關(guān)。

　　4.顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是指從顧客的角度對(duì)本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的評(píng)估。它反映了市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估數(shù)據(jù)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查得到的。一般用數(shù)字1-5來(lái)表示顧客對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求的滿意度，其中5表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常滿意，1表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常不滿意。減速器的顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估如圖11-5右部所示。

　　5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估確定技術(shù)需求后，QFD小組就應(yīng)安排對(duì)技術(shù)需求的測(cè)試過(guò)程。這里所說(shuō)的測(cè)試是指通過(guò)試驗(yàn)，查閱有關(guān)文獻(xiàn)等方式確定本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的技術(shù)需求指標(biāo)。例如，對(duì)于減速器的技術(shù)需求“承載能力”來(lái)說(shuō)，通過(guò)查閱有關(guān)文獻(xiàn)或試驗(yàn)確定某類(lèi)減速器的最大承載能力為多少牛頓·米。由于各個(gè)技術(shù)需求的測(cè)量標(biāo)度不一定相同，為了便于評(píng)估，必須將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)度。一般用數(shù)字1-5來(lái)衡量評(píng)估結(jié)果的好壞。如圖11-5所示，與顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估不同，技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是從技術(shù)的角度對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)估。

　　6.確定技術(shù)需求之間的相互關(guān)系技術(shù)需求之間常常也是互相有關(guān)系的。如果改善某一技術(shù)需求的措施有助于改善另外一個(gè)技術(shù)需求，則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān);反之，如果改善某一技術(shù)需求，將對(duì)另外一個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響，則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。以汽車(chē)為例，減輕汽車(chē)重量將對(duì)單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響，因此它們之間正相關(guān);另一方面，提高單位體積沒(méi)里程數(shù)將對(duì)改善加速性能產(chǎn)生負(fù)面影響，因此它們之間是負(fù)相關(guān)。一般用單圓圈表示兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān)，用X表示兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。

　　從相關(guān)矩陣(質(zhì)量屋屋頂)中，我們可直觀地看出哪些技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，開(kāi)發(fā)人員首先應(yīng)仔細(xì)分析互為負(fù)相關(guān)的哪些技術(shù)需求，因?yàn)楦纳破渲心骋患夹g(shù)需求將對(duì)一個(gè)或更多個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響，其次，應(yīng)采取有關(guān)措施盡量消除或減少這種負(fù)面影響。如果不能滿意地解決這些問(wèn)題，將會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品的某些方面不滿意。

　　7.確定技術(shù)需求目標(biāo)值通常根據(jù)顧客需求的權(quán)重，顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣和當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)來(lái)確定技術(shù)需求的目標(biāo)值，我們以減速器技術(shù)需求“使用壽命”為例，來(lái)說(shuō)明在不同的情況下如何決定技術(shù)需求的目標(biāo)值。

　　(1)第一種情況如圖11-6所示顧客認(rèn)為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)者。顧客需求為“使用壽命長(zhǎng)”。其重要度很高，為9，并且在該顧客需求和技術(shù)需求“使用壽命”之間存在“強(qiáng)”關(guān)系。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估也表明某公司減速器的使用壽命最長(zhǎng)，一般來(lái)說(shuō)，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表明，他們對(duì)市場(chǎng)上減速箱使用壽命都不太滿意。這表明在此存在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，如果哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長(zhǎng)的減速器，那么它可把“使用壽命”作為減速器的“銷(xiāo)售點(diǎn)”(即值得做廣告的產(chǎn)品特征)來(lái)宣傳。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)使用壽命為6年的減速器較滿意，因此將“使用壽命”的目標(biāo)值設(shè)置為6年。

　　(2)第二種情況如圖11-7所示某公司仍被顧客認(rèn)為最佳，顧客評(píng)估某公司為4.4(滿刻度為5)。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)也支持該評(píng)估結(jié)論。某公司減速器壽命為5.5年，而競(jìng)爭(zhēng)者A和B分別具有2.5年和4年。QFD小組經(jīng)過(guò)討論決定仍將減速器使用壽命設(shè)置為5.5年，因?yàn)樵摴�司領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)者，且顧客對(duì)其產(chǎn)品也很滿意，采取措施提高該項(xiàng)技術(shù)需求目標(biāo)值，不會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

　　(3)第三種情況如圖11-8所示顧客認(rèn)為在減速器使用壽命上，某公司產(chǎn)品最差，A公司和B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)同顧客評(píng)估結(jié)果一致。該公司處于“追趕”位置，必須采取有關(guān)措施，從顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可知，顧客對(duì)A公司和B公司也不是很滿意。為此，可將“使用壽命”的近期目標(biāo)定為5年，遠(yuǎn)景目標(biāo)定為6年。

　　說(shuō)明：一般來(lái)說(shuō)，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的，當(dāng)兩者不一致時(shí)，應(yīng)分析其原因，消除其不一致性，我們將在下一節(jié)中進(jìn)行詳細(xì)分析。

　　8.確定質(zhì)量屋的其它項(xiàng)目在QFD矩陣中，顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)需求目標(biāo)值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項(xiàng)目，如技術(shù)難度評(píng)估、技術(shù)需求重要度等都是可選項(xiàng)。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過(guò)程。QFD小組可根據(jù)實(shí)際情況決定是否在其開(kāi)發(fā)的矩陣中加入上述項(xiàng)目。

　　在上述列舉的這些項(xiàng)目中，以技術(shù)需求重要度應(yīng)用最廣。技術(shù)需求重要度是通過(guò)矩陣運(yùn)算得到的。設(shè)CIRi為第i個(gè)顧客需求的重要度，Rij為第i個(gè)顧客需求和第j個(gè)技術(shù)需求之間關(guān)系符號(hào)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字值(9，3，1)為第j個(gè)技術(shù)需求的重要度，則以圖11-5的第一個(gè)技術(shù)需求“使用壽命”為例，共有三個(gè)顧客需求與之相關(guān)，它們的重要度分別為9，9，8，其對(duì)應(yīng)的關(guān)系值分別為9，3，3。這樣，“使用壽命”的重要度為 TIR1 =9*9+9*3+8*3=132。通過(guò)矩陣運(yùn)算獲得的重要度值被記錄于矩陣低部。

　　1.關(guān)系矩陣的評(píng)審當(dāng)完成顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的分析和評(píng)審，例如檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無(wú)關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則表示已有技術(shù)需求沒(méi)有足夠地滿足該顧客需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求;如果某一列無(wú)關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。另外，還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)的填充率，它表示技術(shù)需求是否足夠地覆蓋了顧客需求。一般要求關(guān)系符號(hào)的填充率在25%-40%之間。

　　2.校核顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估一般來(lái)說(shuō)，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估結(jié)果是一致的。但是，在某些情況下，兩者也可能互相矛盾。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，QFD小組應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行調(diào)查和分析，找出其原因。通常造成兩種評(píng)估互相矛盾主要有以下幾個(gè)原因：

　　(1)技術(shù)需求測(cè)試并沒(méi)有真正反映顧客需求。

　　(2)除了已選擇的技術(shù)需求外，還有某些尚未列入的技術(shù)需求存在“強(qiáng)”關(guān)系。此時(shí)，應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)新的技術(shù)需求。

　　(3)顧客使用產(chǎn)品的方式可能和測(cè)試不一致。因此，需要增加其它技術(shù)需求和技術(shù)測(cè)試。

　　在找出產(chǎn)生這種不一致性的原因后，應(yīng)采取有關(guān)措施消除它。

　　3.選擇應(yīng)重點(diǎn)配置的技術(shù)需求開(kāi)發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸，了解他們的需求，同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束條件下確定零件配置階段的技術(shù)需求以使顧客滿意度最大。一般來(lái)說(shuō)，不必選擇太多的配置項(xiàng)。在選擇應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目時(shí)，要綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)實(shí)施難度和成本、技術(shù)需求相關(guān)矩陣等各種因素。這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的決策過(guò)程。它主要憑借QFD小組成員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。例如，如果顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表明某公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就能使顧客較為滿意，在此情況下就沒(méi)有必要將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。相反，當(dāng)顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求不太滿意時(shí)，QFD小組應(yīng)權(quán)衡利弊，綜合考慮后決定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。