QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段：

　　第一個質(zhì)量屋——產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求(產(chǎn)品特征)，并分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對市場上同類產(chǎn)品進行評估，在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上，確定各個技術(shù)需求的目標值以及在零件配置階段所需的技術(shù)需求。圖11-5顯示了減速箱的產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋。

　　1.2.1建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟

　　1.確定顧客需求及其權(quán)重顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入，它們都是通過市場調(diào)查獲得。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。圖11-5左上部分減速箱的部分顧客需求。

　　2.顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換根據(jù)調(diào)查獲取的顧客需求，確定最終產(chǎn)品所產(chǎn)應具有的工程特征(技術(shù)需求)，它們直接與顧客需求有關(guān)，并將有選擇性地配置到設計、制造、裝配和服務中去。在確定技術(shù)需求時應注意它應滿足以下三個條件：

　　(1)針對性，即技術(shù)需求是針對對應的顧客需求而確定的。

　　(2)可測量性，即為了對技術(shù)需求進行控制，它們應是可測量的產(chǎn)品特征。

　　(3)全局性，即技術(shù)需求不能涉及到具體的設計方案。

　　上述三個條件中，尤其要注意的是技術(shù)需求的全局性。技術(shù)需求只是為以后選擇設計方案提供了一些評價準則，而不牽涉到具體的產(chǎn)品設計方案。通常這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。因為當顧客提出某項需求時，產(chǎn)品設計人員往往就想到具體的設計方案。例如，當顧客說：“我希望使用的汽車必要時能立即制動”，通常設計人員就想到對制動系統(tǒng)作必要的改進，以使制動更為迅速。如果按照上述三個條件來選擇技術(shù)需求，在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中，為響應該顧客需求，其對應的技術(shù)需求應為汽車“制動時間”。這是一種衡量顧客滿意度的方式。汽車制動時間越短，顧客越滿意。圖11-5上方顯示了減速箱的某些典型的技術(shù)需求，如壽命、噪音、外形尺寸、承載能力等。

　　3.決定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系通常采用一組符號來表示顧客需求與技術(shù)需求這間的相關(guān)程度，例如，用雙圓圈來表示“強”關(guān)系，即改善某個技術(shù)需求與滿足其對應的顧客需求中等相關(guān);用單圓來表示“中等”關(guān)系，即改善某個技術(shù)需求與滿足其對應的顧客需求中等相關(guān);用三角形來表示“弱”關(guān)系，即改善某個技術(shù)需求與滿足其對應的顧客需求弱相關(guān)。顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中關(guān)系符號很少或大部分是“關(guān)系微弱”符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應對它進行修改。

　　減速器關(guān)系矩陣如圖11-5中部所示。以圖中的技術(shù)需求“使用壽命”為例，QFD小組認為，如果采取措施提高減速器的壽命，它對“使用壽命長”有重大的影響，另外提高壽命有助于提高安全可靠性，但同時使減速器成本上升。因此，技術(shù)需求“使用壽命”與這兩個顧客需求“中等”相關(guān)。

　　4.顧客競爭性評估顧客競爭性評估是指從顧客的角度對本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的評估。它反映了市場上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點以及產(chǎn)品需要改進的地方。顧客競爭性評估數(shù)據(jù)是通過市場調(diào)查得到的。一般用數(shù)字1-5來表示顧客對某類產(chǎn)品的某項顧客需求的滿意度，其中5表示顧客對某產(chǎn)品的某項顧客需求非常滿意，1表示顧客對某產(chǎn)品的某項顧客需求非常不滿意。減速器的顧客競爭性評估如圖11-5右部所示。

　　5.技術(shù)競爭性評估確定技術(shù)需求后，QFD小組就應安排對技術(shù)需求的測試過程。這里所說的測試是指通過試驗，查閱有關(guān)文獻等方式確定本公司產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品的技術(shù)需求指標。例如，對于減速器的技術(shù)需求“承載能力”來說，通過查閱有關(guān)文獻或試驗確定某類減速器的最大承載能力為多少牛頓·米。由于各個技術(shù)需求的測量標度不一定相同，為了便于評估，必須將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范標度。一般用數(shù)字1-5來衡量評估結(jié)果的好壞。如圖11-5所示，與顧客競爭性評估不同，技術(shù)競爭性評估是從技術(shù)的角度對產(chǎn)品的市場競爭力進行評估。

　　6.確定技術(shù)需求之間的相互關(guān)系技術(shù)需求之間常常也是互相有關(guān)系的。如果改善某一技術(shù)需求的措施有助于改善另外一個技術(shù)需求，則我們定義這兩個技術(shù)需求正相關(guān);反之，如果改善某一技術(shù)需求，將對另外一個技術(shù)需求產(chǎn)生負面影響，則我們定義這兩個技術(shù)需求負相關(guān)。以汽車為例，減輕汽車重量將對單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響，因此它們之間正相關(guān);另一方面，提高單位體積沒里程數(shù)將對改善加速性能產(chǎn)生負面影響，因此它們之間是負相關(guān)。一般用單圓圈表示兩個技術(shù)需求正相關(guān)，用X表示兩個技術(shù)需求負相關(guān)。

　　從相關(guān)矩陣(質(zhì)量屋屋頂)中，我們可直觀地看出哪些技術(shù)需求負相關(guān)。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，開發(fā)人員首先應仔細分析互為負相關(guān)的哪些技術(shù)需求，因為改善其中某一技術(shù)需求將對一個或更多個技術(shù)需求產(chǎn)生負面影響，其次，應采取有關(guān)措施盡量消除或減少這種負面影響。如果不能滿意地解決這些問題，將會使顧客對產(chǎn)品的某些方面不滿意。

　　7.確定技術(shù)需求目標值通常根據(jù)顧客需求的權(quán)重，顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣和當前產(chǎn)品的優(yōu)勢和弱點來確定技術(shù)需求的目標值，我們以減速器技術(shù)需求“使用壽命”為例，來說明在不同的情況下如何決定技術(shù)需求的目標值。

　　(1)第一種情況如圖11-6所示顧客認為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個主要的競爭者。顧客需求為“使用壽命長”。其重要度很高，為9，并且在該顧客需求和技術(shù)需求“使用壽命”之間存在“強”關(guān)系。技術(shù)競爭性評估也表明某公司減速器的使用壽命最長，一般來說，顧客競爭性評估同技術(shù)競爭性評估是一致的。顧客競爭性評估表明，他們對市場上減速箱使用壽命都不太滿意。這表明在此存在一個競爭機會，如果哪家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長的減速器，那么它可把“使用壽命”作為減速器的“銷售點”(即值得做廣告的產(chǎn)品特征)來宣傳。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對使用壽命為6年的減速器較滿意，因此將“使用壽命”的目標值設置為6年。

　　(2)第二種情況如圖11-7所示某公司仍被顧客認為最佳，顧客評估某公司為4.4(滿刻度為5)。技術(shù)評估數(shù)據(jù)也支持該評估結(jié)論。某公司減速器壽命為5.5年，而競爭者A和B分別具有2.5年和4年。QFD小組經(jīng)過討論決定仍將減速器使用壽命設置為5.5年，因為該公司領(lǐng)先于競爭者，且顧客對其產(chǎn)品也很滿意，采取措施提高該項技術(shù)需求目標值，不會獲得明顯的經(jīng)濟效益。

　　(3)第三種情況如圖11-8所示顧客認為在減速器使用壽命上，某公司產(chǎn)品最差，A公司和B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術(shù)評估數(shù)據(jù)同顧客評估結(jié)果一致。該公司處于“追趕”位置，必須采取有關(guān)措施，從顧客競爭性評估可知，顧客對A公司和B公司也不是很滿意。為此，可將“使用壽命”的近期目標定為5年，遠景目標定為6年。

　　說明：一般來說，顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估是一致的，當兩者不一致時，應分析其原因，消除其不一致性，我們將在下一節(jié)中進行詳細分析。

　　8.確定質(zhì)量屋的其它項目在QFD矩陣中，顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、競爭性評估和技術(shù)需求目標值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項目，如技術(shù)難度評估、技術(shù)需求重要度等都是可選項。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過程。QFD小組可根據(jù)實際情況決定是否在其開發(fā)的矩陣中加入上述項目。

　　在上述列舉的這些項目中，以技術(shù)需求重要度應用最廣。技術(shù)需求重要度是通過矩陣運算得到的。設CIRi為第i個顧客需求的重要度，Rij為第i個顧客需求和第j個技術(shù)需求之間關(guān)系符號所對應的數(shù)字值(9，3，1)為第j個技術(shù)需求的重要度，則以圖11-5的第一個技術(shù)需求“使用壽命”為例，共有三個顧客需求與之相關(guān)，它們的重要度分別為9，9，8，其對應的關(guān)系值分別為9，3，3。這樣，“使用壽命”的重要度為 TIR1 =9*9+9*3+8*3=132。通過矩陣運算獲得的重要度值被記錄于矩陣低部。

　　1.關(guān)系矩陣的評審當完成顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后，應對其進行仔細的分析和評審，例如檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關(guān)系符號或只有“弱”關(guān)系符號，則表示已有技術(shù)需求沒有足夠地滿足該顧客需求，應補充新的技術(shù)需求;如果某一列無關(guān)系符號或只有“弱”關(guān)系符號，則意味著其對應的技術(shù)需求是多余的，應予以剔除。另外，還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號的填充率，它表示技術(shù)需求是否足夠地覆蓋了顧客需求。一般要求關(guān)系符號的填充率在25%-40%之間。

　　2.校核顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估一般來說，顧客競爭性評估同技術(shù)競爭性評估結(jié)果是一致的。但是，在某些情況下，兩者也可能互相矛盾。當出現(xiàn)這種情況時，QFD小組應認真地進行調(diào)查和分析，找出其原因。通常造成兩種評估互相矛盾主要有以下幾個原因：

　　(1)技術(shù)需求測試并沒有真正反映顧客需求。

　　(2)除了已選擇的技術(shù)需求外，還有某些尚未列入的技術(shù)需求存在“強”關(guān)系。此時，應補充進新的技術(shù)需求。

　　(3)顧客使用產(chǎn)品的方式可能和測試不一致。因此，需要增加其它技術(shù)需求和技術(shù)測試。

　　在找出產(chǎn)生這種不一致性的原因后，應采取有關(guān)措施消除它。

　　3.選擇應重點配置的技術(shù)需求開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進行接觸，了解他們的需求，同時幫助企業(yè)在有限的資源約束條件下確定零件配置階段的技術(shù)需求以使顧客滿意度最大。一般來說，不必選擇太多的配置項。在選擇應優(yōu)先配置的項目時，要綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競爭性評估、技術(shù)競爭性評估、技術(shù)實施難度和成本、技術(shù)需求相關(guān)矩陣等各種因素。這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中最復雜也是最關(guān)鍵的決策過程。它主要憑借QFD小組成員的經(jīng)驗進行。例如，如果顧客競爭性評估和技術(shù)競爭性評估表明某公司產(chǎn)品的某項技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就能使顧客較為滿意，在此情況下就沒有必要將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。相反，當顧客對本公司產(chǎn)品的某項技術(shù)需求不太滿意時，QFD小組應權(quán)衡利弊，綜合考慮后決定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。