一、 六西格瑪管理的起源與發(fā)展
　　近幾年來(lái)，一股六西格瑪管理的風(fēng)暴正席卷全球，六西格瑪這種新的管理方法在世界許多頂級(jí)組織內(nèi)開始流行，并使這些組織取得了輝煌的成就。20世紀(jì)80年代摩托羅拉公司創(chuàng)建了六西格瑪管理的概念和相應(yīng)的管理體系，并全力應(yīng)用到公司的各個(gè)方面，從開始實(shí)施的1986年到1999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3%，不良率只有以前的1/20.由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少84%，制作流程失誤降低99.7%，因而節(jié)約制造費(fèi)用總計(jì)超過(guò)110億美元，公司業(yè)務(wù)、利潤(rùn)和股票價(jià)值的綜合收益率平均每年增長(zhǎng)17%.六西格瑪管理在美國(guó)通用（GE）公司更是得到發(fā)揚(yáng)光大，從1996年1月開始實(shí)施六西格瑪管理，銷售業(yè)績(jī)利潤(rùn)每年一直都以兩位百分比快速增長(zhǎng)，例如1999年通用公司利潤(rùn)為107億美元，比1998年增長(zhǎng)了15％，其中，實(shí)施六西格瑪而獲得的收益達(dá)到了30億美元。同樣，六西格瑪管理在聯(lián)信、ABB、東芝、三星等組織中也獲得巨大成功，甚至一些服務(wù)領(lǐng)域的組織如花旗銀行、迪斯尼、希爾頓酒店等，通過(guò)引入六西格瑪管理，給顧客和股東帶來(lái)極大的收益。
　　1. 什么是六西格瑪？
　　σ是一個(gè)希臘字母，在統(tǒng)計(jì)學(xué)里用來(lái)描述正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度。目前，在質(zhì)量管理領(lǐng)域，用來(lái)表示質(zhì)量控制水平，若控制在3σ水平，表示產(chǎn)品合格率不低于99.73%；若控制在6σ水平，表示產(chǎn)品不合格率不超過(guò)0.002ppm，也就是每生產(chǎn)100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品，不合格品不超過(guò)0.002個(gè)，考慮1.5倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平。
　　20 世紀(jì) 60 年代，日本從美國(guó)引入了質(zhì)量控制的思想，先后多次邀請(qǐng)美國(guó)著名質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭等去日本傳授質(zhì)量管理思想，同時(shí)，日本組織認(rèn)真學(xué)習(xí)，開創(chuàng)性的實(shí)施，使產(chǎn)品質(zhì)量有了大幅度的提升。到了 20 世紀(jì)70年代末、80年代初，日本產(chǎn)品憑借過(guò)硬的品質(zhì)，從美國(guó)人手中搶占了大量的市場(chǎng)份額。美國(guó)的摩托羅拉公司在同日本組織的競(jìng)爭(zhēng)中，先后失去了收音機(jī)、電視機(jī)、半導(dǎo)體等市場(chǎng)，到了1985 年公司瀕臨倒閉。面對(duì)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)峻的生存形勢(shì)，摩托羅拉公司痛定思痛，得出了這樣的結(jié)論：“摩托羅拉失敗的根本原因是其產(chǎn)品質(zhì)量比日本組織同類產(chǎn)品的質(zhì)量差很多”。公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層決定向日本組織學(xué)習(xí)，以全面提升產(chǎn)品品質(zhì)。當(dāng)時(shí)，根據(jù)休哈特的理論，質(zhì)量水平達(dá)到三西格瑪最為經(jīng)濟(jì)科學(xué)，包括日本組織在內(nèi)的組織一般都把三西格瑪水平作為追求的目標(biāo)。為了減少質(zhì)量波動(dòng)，顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量，摩托羅拉公司雄心勃勃地提出了產(chǎn)品質(zhì)量要控制在6σ水平上，這就是六西格瑪管理方法的由來(lái)。　　
　　2 . 六西格瑪管理的科學(xué)內(nèi)涵
　　目前所講的六西格瑪管理方法已進(jìn)化為一種基于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方法，進(jìn)化為組織追求精細(xì)管理的理念。六西格瑪管理的基本內(nèi)涵是提高顧客滿意度和降低組織的資源成本，強(qiáng)調(diào)從組織整個(gè)經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)組織要站在顧客的立場(chǎng)上考慮質(zhì)量問(wèn)題，采用科學(xué)的方法，在經(jīng)營(yíng)的所有領(lǐng)域追求“無(wú)缺陷”的質(zhì)量，以大大減少組織經(jīng)營(yíng)全領(lǐng)域的成本，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。組織實(shí)施它的目的是消除無(wú)附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)周期，增強(qiáng)顧客滿意，從而增加利潤(rùn)。六西格瑪管理將組織的注意力同時(shí)集中在顧客和組織兩個(gè)方面，無(wú)疑會(huì)給組織帶來(lái)諸如顧客滿意度提高、市場(chǎng)占有率增加、缺陷率降低、成本降低、生產(chǎn)周期縮短、投資回報(bào)率提高等績(jī)效。
　　3. 六西格瑪管理的特點(diǎn)
　　（1） 是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念
　　六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么？最關(guān)心的是什么？比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因?yàn)檫@樣做，成本就會(huì)增加，油耗就會(huì)增加，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)要素中哪一個(gè)最重要，通過(guò)一種計(jì)算，找到最佳組合。因此六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來(lái)確定管理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對(duì)組織影響最大的方面。
　�。�2） 通過(guò)提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升
　　六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)，一是提高顧客滿意度。通過(guò)提高顧客滿意度來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)，從而提高組織的效益。二是降低資源成本。通過(guò)降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失COPQ（COST OF POOR QUALITY），從而增加組織的收入。因此，實(shí)施六西格瑪管理方法能給一個(gè)組織、一個(gè)組織帶來(lái)顯著的業(yè)績(jī)提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。
　�。�3） 注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為一種真正意義上基于數(shù)字上的科學(xué)
　　六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”、“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過(guò)程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。另外，它通過(guò)定義“機(jī)會(huì)”與“缺陷”，通過(guò)計(jì)算DPO（ 每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)〉、DPMO（ 每百萬(wàn)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù) ），不但可以測(cè)量和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測(cè)量和評(píng)價(jià)的工作質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測(cè)量和用數(shù)據(jù)加以評(píng)價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理廣泛采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具，使管理成為一種可測(cè)量、數(shù)字化的科學(xué)。
　�。�4） 是一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法
　　六西格瑪管理方法的實(shí)施是以項(xiàng)目為基本單元。通過(guò)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)項(xiàng)目成功完成來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或流程的突破性改進(jìn)。
　�。�5） 實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)
　　六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的。通過(guò)這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇攸c(diǎn)，也是組織業(yè)績(jī)提升的源泉。　　
　�。�6） 遵循 DMAIC 的改進(jìn)方法
　　六西格瑪有一套全面而系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的方法和步驟，這就是 DMAIC 改進(jìn)方法。即：　
　　a　O （Define） 項(xiàng)目定義階段　　
　　b　M （Measure） 數(shù)據(jù)收集階段　　　
　　c　A （Analysis） 數(shù)據(jù)分析階段　　　
　　d　I （Improve ） 項(xiàng)目改善階段　　　
　　e　C （Control ） 項(xiàng)目控制階段　　　
　　（7） 強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)　　
　　六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，其中，倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶、綠帶是整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對(duì)不同層次的骨干進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。
　　二、六西格瑪管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪管理是當(dāng)代組織管理中較為前沿的管理方法之一，優(yōu)秀組織在追求卓越經(jīng)營(yíng)管理模式時(shí)，需正確處理兩者之間的關(guān)系。ISO9000： 2000版標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪管理的管理原則有許多共同之處。比如，它們都強(qiáng)調(diào)：組織必須面向顧客，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；過(guò)程的觀點(diǎn)，視任何工作為流程；強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)積極參與質(zhì)量管理的重要性，提倡全員參與；持續(xù)改進(jìn)的思想；廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具；基于數(shù)據(jù)決策等等。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪管理并不存在互相替代的關(guān)系，二者之間既有許多相同之處，也有許多不同之處，對(duì)于組織的質(zhì)量管理而言，前者是基礎(chǔ)，后者是在這個(gè)基礎(chǔ)上的超越。一個(gè)追求卓越的組織應(yīng)該是博采眾長(zhǎng)，兼容并蓄的，武鋼就做到了二者較好地融合。
　　1 . ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在組織實(shí)施質(zhì)量管理中的作用
　　改進(jìn)和完善后的2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，更加明確了最高管理者職責(zé)，這使得組織實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程能夠更加順利，有了更多的成功的保障。ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，重視顧客溝通，著力于增強(qiáng)顧客滿意度。這里“顧客”既包括組織外部的顧客，又包括組織內(nèi)部的顧客，作為下工序的部門、組織或個(gè)人都是其上工序的顧客，組織必須同時(shí)提高內(nèi)、外部顧客的滿意度。可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的循環(huán)來(lái)說(shuō)明內(nèi)、外部顧客對(duì)于組織的重要性和他們之間的關(guān)系：組織向客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶滿意了，于是訂單增多，組織擴(kuò)大銷售，收益增長(zhǎng)，這樣員工有機(jī)會(huì)獲得滿意的待遇、工作環(huán)境和成就感等，于是工作更加努力，產(chǎn)品質(zhì)量更好，物美價(jià)廉，使得組織獲得更高的客戶滿意度。
　　ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)有著很強(qiáng)的實(shí)用性和指導(dǎo)性，它對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過(guò)程及其監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程都作了規(guī)定。這些過(guò)程包括：設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程、搬運(yùn)過(guò)程、貯存過(guò)程和交付后的服務(wù)過(guò)程等。這些都是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段。ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求組織必須進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。隨著組織的不斷變化和發(fā)展，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些新的矛盾和問(wèn)題，現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系可能已經(jīng)無(wú)法徹底、合理地解決。如果組織在取得ISO 9000認(rèn)證后就一直保持現(xiàn)狀不變，那么，當(dāng)初成功實(shí)施的質(zhì)量管理體系最終就會(huì)失去作用，組織也會(huì)逐漸在競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。 回顧ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)本身的歷史演變和發(fā)展，也經(jīng)歷著持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。正因?yàn)槿绱耍琁SO 9000標(biāo)準(zhǔn)才沒(méi)有被淘汰，反而得到世界越來(lái)越多的組織的承認(rèn)和青睞。持續(xù)改進(jìn)是ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的精華所在。ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系可以幫助組織規(guī)范經(jīng)營(yíng)運(yùn)作環(huán)節(jié)，減少失誤和糾紛。但是，組織的質(zhì)量管理體系建設(shè)不能一勞永逸。持有了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，只說(shuō)明組織在按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的模式運(yùn)作，其管理水平達(dá)到了一個(gè)最基本的水平，能夠?yàn)轭櫩吞峁┍ＷC質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。組織如果要通過(guò)質(zhì)量管理體系來(lái)提升組織的管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力還需融合其他先進(jìn)的管理方法。理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力還需融合其他先進(jìn)的管理方法。