1、質(zhì)量——一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。

　　2、質(zhì)量的內(nèi)涵——由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他要求的能力加以表征。

　　3、質(zhì)量的廣義性——在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系都可能提出要求。

　　4、質(zhì)量的時(shí)效性——由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求，

　　5、質(zhì)量的相對(duì)性——組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。

　　6、質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。通常將質(zhì)量特性劃分為：關(guān)鍵、重要和次要三類。

　　7、顧客——接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，有外部顧客和內(nèi)部顧客。

　　8、顧客的四種類型：內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)顧客。

　　9、顧客滿意的特征：主觀性、層次性、針對(duì)性和階段性。

　　10、質(zhì)量管理——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

　　11、質(zhì)量管理的內(nèi)容：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

　　12、質(zhì)量管理的主要職能：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限;建立質(zhì)量管理體系并使其有效運(yùn)行。

　　13、全面質(zhì)量管理(TQM)——以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

　　質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段;統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段;全面質(zhì)量管理階段。

　　14、方針目標(biāo)管理——是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。

　　15、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理;強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理;注重措施管理;注重自我管理。

　　16、目標(biāo)管理的基本原理：就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。

　　方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是：行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。

　　17、方針目標(biāo)管理的作用：是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑;是調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段;是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。

　　18、 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：制定、展開、執(zhí)行和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　19、方針目標(biāo)指定的依據(jù)：國(guó)家法令法規(guī)與政策;市場(chǎng)需求和顧客要求;行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況;社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求;企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo);企業(yè)及質(zhì)量方針;上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題。

　　20、方針目標(biāo)制定程序：宣傳教育;搜索資料;起草建議草案;組織評(píng)議;審議通過(guò)。

　　21、方針目標(biāo)制定要求：企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的整體;企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目，但每一年度的方針目標(biāo)不必把企業(yè)項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo);目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性;指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。

　　22、方針目標(biāo)展開的程序：1、橫向展開(矩陣圖);2、縱向展開(系統(tǒng)圖);3、開展協(xié)調(diào)活動(dòng);4、定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法;5舉行簽字儀式;

　　23、方針目標(biāo)展開的要求：搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)的措施就是下一級(jí)的目標(biāo)，即用目標(biāo)來(lái)保證方針，用措施來(lái)保證目標(biāo);縱向按管理層次展開;堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話，目標(biāo)值應(yīng)盡量數(shù)量化;一般方針展開到企業(yè)、部門(車間)這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止;每一個(gè)部門要結(jié)合本部的問(wèn)題點(diǎn)展開，立足改革而非維持。

　　24、方針目標(biāo)管理考核的對(duì)象：企業(yè)的基層單位，職能部門，單位和個(gè)人。

　　25、方針目標(biāo)管理考核的內(nèi)容：一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)的措施所規(guī)定的進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度，協(xié)作精神的考核;二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。

　　26、方針目標(biāo)評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容：對(duì)方針及執(zhí)行情況的評(píng)價(jià);對(duì)目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià);對(duì)措施及實(shí)施情況的評(píng)價(jià);對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的評(píng)價(jià);對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià);對(duì)方針目標(biāo)管理主觀部門工作的評(píng)價(jià);對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。

　　27、人力資源開發(fā)與管理——組織為有效的挖掘、合理地使用、積極地提高全體員工的智慧和技能而開展的一系列活動(dòng)的總稱。

　　28、人力資源開發(fā)的途徑：

　　1、關(guān)鍵在于提高領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì);

　　2、建立機(jī)制，在充分發(fā)揮現(xiàn)有人才的基礎(chǔ)上適當(dāng)引進(jìn)人才;

　　3、創(chuàng)造條件，正確激勵(lì)，使?jié)撊瞬琶摲f而出;

　　4、終生教育，全員培訓(xùn)，提高員工素質(zhì);

　　5、動(dòng)態(tài)組合，職位交換，建立團(tuán)對(duì)結(jié)構(gòu)。

　　29、團(tuán)對(duì)文化包括：顧客至上、授權(quán)參與、平等合作、作風(fēng)民主，目標(biāo)導(dǎo)向，關(guān)心信任，創(chuàng)新學(xué)習(xí)，反饋改進(jìn)等八個(gè)要素。

　　30、團(tuán)對(duì)精神——指在為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)并爭(zhēng)取共同利益的過(guò)程中，團(tuán)對(duì)成員所表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)獻(xiàn)身的組織意志，互信共融的關(guān)系準(zhǔn)則，敬業(yè)求實(shí)的工作作風(fēng)以及追求卓越的進(jìn)取愿望的總和。