1、合格——滿足要求。

　　2、產(chǎn)品——過程的結(jié)果。(服務、軟件、硬件、流程性材料)

　　3、過客——接受產(chǎn)品的組織和人。

　　4、供方——提供產(chǎn)品的組織和人。

　　5、相關(guān)方——與組織的業(yè)績和成就有利益關(guān)系的人和團體。

　　6、過程——將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動。

　　7、程序——為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。

　　8、組織——職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員與設施。

　　9、質(zhì)量計劃——對固定的項目、產(chǎn)品、過程和合同，規(guī)定由誰及何時應使用那些程序和相關(guān)資料的文件。

　　10、質(zhì)量策劃——質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。

　　11、質(zhì)量控制——質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

　　12、質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。他致力于建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標確定相關(guān)的過程、活動和資源。

　　13、質(zhì)量管理的八項原則：以顧客為關(guān)注焦點;領導作用;全員參與;過程方法;管理的系統(tǒng)方法;持續(xù)改進;基于實施的決策方法;與供方互利關(guān)系。

　　14、2000版ISO9000族的核心標準：

　　ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語》標準明確了質(zhì)量管理的八項原則，能幫助組織取得成功，表達了建立和運行質(zhì)量管理、體系應遵循的基礎知識，并給出了質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語，用概念圖表達各相關(guān)術(shù)語的關(guān)系;

　　ISO9001《質(zhì)量管理體系 要求》，標準給了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織具有能力，用于內(nèi)部和外部評價滿足要求的能力并增進顧客滿意;

　　ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》標準為幫助組織持續(xù)滿足相關(guān)方的需要和期望、改進組織的整體業(yè)績和能力獲得成功提供了指南(不擬用于內(nèi)審和外審，不用于認證和合同);

　　ISO19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》，標準為質(zhì)量和環(huán)境管理體系的審核的實施和審核員的資格的評定提供了指南。

　　15、質(zhì)量管理體系和其他管理體系的相容性：

　　1、質(zhì)量管理體系的運行模式都以過程為基礎;

　　2、都是從設定目標，系統(tǒng)識別、評價、控制、監(jiān)視和測量并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)運行;

　　3、管理體系標準要建立的形式和文件的程序，在管理要求和方法上也是一致的;

　　4、質(zhì)量管理體系中要求標準中強調(diào)法律法規(guī)的重要性。

　　16、質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容性：

　　1、共同的概念和詞匯運用一致的術(shù)語和詞匯;

　　2、基本思想和方法一致;

　　3、建立管理體系的原理一致;

　　4、與其他管理體系的協(xié)調(diào)運作;

　　5、管理體系運行的模式一致。

　　17、允許標準刪減的范圍：僅限于標準的第七章“產(chǎn)品實現(xiàn)”，不允許刪減第四章“質(zhì)量管理體系”，第五章“管理職責”，第六章“資源管理”，第八章“測量、分析和改進”章節(jié)條款中的任何要求。

　　18、質(zhì)量管理體系的總要求：

　　1、識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;‘

　　2、確定這些過程的順序和相互關(guān)系;

　　3、確定這些過程有效運行和控制的準則及方法;

　　4、確保提供必要的信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)控

　　5、測量分析、監(jiān)控、分析這些過程，可應用統(tǒng)計技術(shù)，對數(shù)據(jù)資料進行分析，作為決策的依據(jù)，并采取必要的措施，以實現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進。

　　19、典型的文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、標準所要求的形成文件的程序、組織為確保其過程有效的策劃、運作和控制所需要的文件。

　　20、GBT/19001—2000標準中所確定的形成文件的程序有6項：

　　1、文件控制程序

　　2、記錄控制程序

　　3、不合格品控制程序

　　4、內(nèi)部審核程序

　　5、糾正措施和預防措施程序。

　　21、文件——信息極其承載媒體。文件可以是紙張、計算機、磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或樣件或他們的組合。

　　22、質(zhì)量手冊——規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。

　　23、質(zhì)量手冊的內(nèi)容：

　　1、質(zhì)量管理體系所覆蓋的內(nèi)容;涉及組織質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品、區(qū)域或過程;如果刪減，應將刪減的細節(jié)和合理性加以陳述。

　　2、按GBT/19001標準要求編制的程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊�用�?/P>

　　3、各過程之間的相互作用的表述。

　　24、文件的作用：傳遞信息、聯(lián)絡溝通、統(tǒng)一思想、規(guī)范行為。

　　25、文件的控制要求：

　　1、在文件發(fā)布前批準其適用性;

　　2、對文件應進行評審，包括正在編制的文件和現(xiàn)行適用文件，都應根據(jù)情況適時進行評審，必要時加以修改并重新批準其適用性;

　　3、對文件修訂，可采取不同的形式，可更新文件，可在文件上修改等，但都應便于識別，對修訂狀態(tài)應加以識別如更改標識，更改一覽表等。

　　4、在文件使用場所，應能方便的得到適用文件，并且為適宜版本。

　　5、確保文件有良好的保管手段，保持清晰、易于識別和檢索。

　　6、對外來文件，如供方、顧客提供的要易于識別，對發(fā)放要有效的控制。

　　7、對作廢文件要重點控制，應及時收回，

　　26、記錄——闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。

　　27、記錄的作用是提供證據(jù);表明產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系符合要求和質(zhì)量管理體系得到有效運行，對其進行分析和作為糾正措施和預防措施的依據(jù)，可為完善質(zhì)量管理體系提供信息。

　　28、管理評審——最高管理者應按計劃的時間間隔進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。管理評審應評價體系的業(yè)績，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的評價，評價組織質(zhì)量管理體系變更的需要，并提出改進要求。

　　29、質(zhì)量方針的制定應考慮的方面：

　　1、應與組織的整體經(jīng)營方針相適應，質(zhì)量方針應是經(jīng)營方針的一部分;

　　2、應從產(chǎn)品質(zhì)量的要求及顧客滿意度出發(fā)作出承諾;

　　3、應對待持續(xù)改進作出承諾;

　　4、應提供制定和評審質(zhì)量目標的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標相對應。

　　30、管理評審主要是保證質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　　31、管理評審的輸入：

　　1、審核結(jié)果;

　　2、顧客的反饋;

　　3、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

　　4、預防和糾正措施的狀況，應優(yōu)先考慮對顧客的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施;

　　5、上次管理評審跟蹤措施的實施情況和有效性;

　　6、可能影響質(zhì)量管理體系的變化。

　　32、管理評審的輸出：

　　1、質(zhì)量管理體系極其過程的改進;

　　2、與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進;

　　3、資源的需要。

　　33、資源包括：人員、信息、基礎設施、工作、環(huán)境及財務資源。GB/T19001標準從顧客滿意度出發(fā)對人員、設施和工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求。

　　34、組織在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃中應明確的內(nèi)容：

　　1、產(chǎn)品、項目和合同的質(zhì)量目標;

　　2、需要的過程和文件，并對特定產(chǎn)品提供資源和設施;

　　3、驗證和確認活動以及驗收準則;

　　4、對過程及所形成產(chǎn)品的符合性提供信任所必須的記錄。

　　35、最高管理者在質(zhì)量管理中的職責：最高管理者首先應向組織的全體人員輸灌“以顧客為關(guān)注的焦點”的質(zhì)量意識和概念;最高管理者應親自制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;最高管理者應親自主持評審，并提供證據(jù);最高管理者應確保及時的提供必要的資源;