1、質(zhì)量——一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。
2、質(zhì)量的內(nèi)涵——由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他要求的能力加以表征。
3、質(zhì)量的廣義性——在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系都可能提出要求。
4、質(zhì)量的時(shí)效性——由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求，
5、質(zhì)量的相對(duì)性——組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。
6、質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。通常將質(zhì)量特性劃分為：關(guān)鍵、重要和次要三類。
7、顧客——接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，有外部顧客和內(nèi)部顧客。
8、顧客的四種類型：內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)顧客。
9、顧客滿意的特征：主觀性、層次性、針對(duì)性和階段性。
10、質(zhì)量管理——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。
11、質(zhì)量管理的內(nèi)容：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
12、質(zhì)量管理的主要職能：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限；建立質(zhì)量管理體系并使其有效運(yùn)行。
13、全面質(zhì)量管理（TQM）——以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。
質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；全面質(zhì)量管理階段。
14、方針目標(biāo)管理——是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。
15、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目標(biāo)管理的基本原理：就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。
方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是：行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。
17、方針目標(biāo)管理的作用：是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑；是調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段；是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。
18、 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：制定、展開、執(zhí)行和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。
19、方針目標(biāo)指定的依據(jù)：國(guó)家法令法規(guī)與政策；市場(chǎng)需求和顧客要求；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求；企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；企業(yè)及質(zhì)量方針；上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題。
20、方針目標(biāo)制定程序：宣傳教育；搜索資料；起草建議草案；組織評(píng)議；審議通過。
21、方針目標(biāo)制定要求：企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的整體；企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目，但每一年度的方針目標(biāo)不必把企業(yè)項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性；指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。