第二章 供應商質量控制與顧客關系管理

　　一、供應商選擇與質量控制

　　1.●了解供應商對于產(chǎn)品質量的重要意義

　　2.▲熟悉企業(yè)與供應商關系的典型形式

　　3.●了解互利的供應商關系對企業(yè)的益處

　　4.●了解供應商的重要性分類

　　5.▲熟悉企業(yè)與供應商關系選擇的影響因素

　　6.★掌握供應商調查的主要內容

　　7.●了解供應商審核的時機和分類

　　8.▲熟悉供應商評價的基本原則

　　9.●了解供應商評價的一般程序

　　10.●了解供應商選擇的常用方法

　　11.▲熟悉產(chǎn)品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內容

　　12.★掌握對供應商的質量控制方法

　　二、供應商契約與供應商動態(tài)管理

　　1.●了解供應商選擇評價和業(yè)績評定的區(qū)別

　　2.★掌握供應商評定的主要指標

　　3.▲熟悉供應商業(yè)績的評定方法

　　4.●了解供應商的動態(tài)分級及動態(tài)管理

　　5.●了解供應商發(fā)展的作用

　　三、顧客滿意

　　1.★掌握顧客的類型

　　2.●了解相關方的含義

　　3.★掌握顧客滿意的概念和特性

　　4.▲熟悉 Kano 模型的涵義

　　5.▲熟悉顧客要求的識別與確認

　　6.▲熟悉顧客滿意度指標

　　7.●了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義

　　四、顧客關系管理

　　I.▲熟悉顧客關系管理的含義

　　2.▲熟悉顧客關系管理的主要內容

　　3.●了解顧客關系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關系

　　4.●了解顧客關系管理的技術類型