顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法，這種方法能幫助部門和其他組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)來衡量。滿意度指數(shù)既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對手進(jìn)行比較。 
　　顧客滿意度需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中和積極因素或相反的消極因素--績效指標(biāo)。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價的指標(biāo)。測量和評價指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。 
　　1.顧客滿意度指標(biāo) 
　　確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分。 
　　第一，績效指標(biāo)必須是重要的。"讓顧客定義滿意"是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。 
　　第二，績效指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意測量和評價會使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應(yīng)在此消耗時間和精力。 
　　第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。 
　　顧客滿意度評價不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過制定績效指標(biāo)就可以達(dá)到這一目的。不過，這些績效指標(biāo)應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。 
　　2.顧客滿意度測量指標(biāo)體系 
　　顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)--顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)，結(jié)構(gòu)圖如圖2.2-4所示。 
　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo):特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 
與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo):保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決: 
　　與購買有關(guān)的指標(biāo):禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力； 
　　與價格有關(guān)的指標(biāo):價格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣； 
　　與供貨有關(guān)的指標(biāo):供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時、搬運(yùn)。 
　　顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標(biāo)。這些績效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機(jī)器公司(IBM)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。 
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，過去人們所熟悉的經(jīng)營法則、市場規(guī)則和競爭模式，在這個e時代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)日益受到人們的廣泛關(guān)注。