獲得顧客的要求及其數(shù)據(jù)可能是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最困難的一個(gè)。對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪：與過(guò)程輸出相聯(lián)系的，對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求；組織過(guò)程與顧客間相互作用的"服務(wù)要求".在此基礎(chǔ)上，確定輸出要求和過(guò)程。
　　1.產(chǎn)品要求
　　過(guò)程產(chǎn)品（包括服務(wù)）的特性以及這些特性對(duì)于顧客是否滿意是非常重要的。
　　服務(wù)要求顧客對(duì)產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的"有用性"及"有效性"相聯(lián)系的。在許多情況下，可以比較客觀和具體地描述出顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，顧客對(duì)產(chǎn)品復(fù)雜一點(diǎn)的需求可能有相當(dāng)長(zhǎng)的一串內(nèi)容。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，這意味著通常很難對(duì)這些要求做出定量的描述。區(qū)分這兩種要求在相當(dāng)大的程度上取決于所描述的過(guò)程及其顧客界面的清晰程度。因?yàn)橛行┮蛩丶瓤梢詺w入產(chǎn)品要求，又可以歸人服務(wù)要求，而這取決于如何界定過(guò)程。又有與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或者與產(chǎn)品交付（銷售）相聯(lián)系的因素才看做是顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。
　　實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣非常重要。從項(xiàng)目一開始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。
　　當(dāng)需要識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)常用于"真實(shí)的瞬間"（Moment of Truth）的概念。顧客形成對(duì)一個(gè)過(guò)程或企業(yè)的觀點(diǎn)（無(wú)論正反），都是通過(guò)許多"真實(shí)的瞬間"的集聚而成。例如，對(duì)一個(gè)超市的服務(wù)過(guò)程需求的識(shí)別是由五個(gè)"真實(shí)的瞬間"構(gòu)成。
　　2.輸出要求和要求陳述
　　輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。
　　把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。這項(xiàng)工作，使"產(chǎn)品要求和服務(wù)要求"能夠引起重視，顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道如何表達(dá)（尤其量化和用數(shù)據(jù)描述），但他們（無(wú)論是內(nèi)外部顧客）一般能恰當(dāng)?shù)孛枋鏊麄儾恍枰�的是什么�?BR>　　通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對(duì)過(guò)程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。
　　確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個(gè)陳述。一個(gè)有效的要求陳述將是：
　　（1）特定的輸出或"真實(shí)的瞬間"，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或"真實(shí)的瞬間"相聯(lián)系。
　�。�2）描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望的是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么——速度、成本、損失等等。避免把各種因素混淆在一起。
　�。�3）使用可觀察和/或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和（或）可測(cè)量的指標(biāo)（特性值）來(lái)表達(dá)。
　　（4）建立"可接受的"或"不可接受的"的標(biāo)準(zhǔn)。有些需求可以是"兩可"的——既可以是得到滿足的也可以是沒(méi)有得到滿足的，而其他需求說(shuō)明則應(yīng)當(dāng)是對(duì)顧客指定內(nèi)容的清晰描述。
　　（5）要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔。
　　有時(shí)候，還需要對(duì)要求作一個(gè)較詳細(xì)的陳述表，其要素及要求陳述的步驟如下：
　�。�1）識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象；
　�。�2）識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群（即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求）；
　　（3）標(biāo)出"顧客反饋"資料的數(shù)據(jù)來(lái)源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；
　�。�4）草擬需求說(shuō)明（包括一些用于證明已滿足顧客需求的可觀察和可測(cè)量的客觀因素）。
　�。�5）標(biāo)出用于得出需求說(shuō)明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；
　�。�6）修正要求陳述，確定輸出要求。
　　通常回答以下問(wèn)題，可以判斷出要求陳述的好與不好：
　　（1）要求陳述是否真正反映了顧客認(rèn)為最重要的因素？
　　（2）能否檢查一下要求陳述是否很好地滿足了顧客的要求？
　　（3）要求陳述表達(dá)得是否清楚且易于理解？
　�。�4）過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確？
　　3.要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性
　　在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，依照Kano模型，理解當(dāng)然的質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求；一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求；魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在的要求。通過(guò)分析，可以依次根據(jù)項(xiàng)目的總體策劃，對(duì)需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求（CCR），并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性（CTQ）。
　　例如，顧客期望他們的要求能在問(wèn)題提出后3分鐘內(nèi)回答。如果低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（即超過(guò)3分鐘）是不能容許的，這是理所當(dāng)然的質(zhì)量，作為一個(gè)需求，這是一個(gè)不滿意或基本要求，如果項(xiàng)目是要解決延遲問(wèn)題時(shí)，這個(gè)需求就是關(guān)鍵的顧客要求。圖2.2-3為關(guān)鍵顧客要求的展開，稱之為CTQ樹。
　　4.顧客之聲（VOC）
　　建立顧客反饋系統(tǒng)，使"顧客之聲（VOC）"（Voice of the Customer）能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。有效的VOC方法包括：
　　（1）必須建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心；清楚界定過(guò)程的顧客，過(guò)程輸出的結(jié)果的接受對(duì)象是誰(shuí)？認(rèn)真回答："誰(shuí)是我們過(guò)程的顧客？"這個(gè)問(wèn)題，就可以使我們正確地了解企業(yè)的外部顧客。
　�。�2）收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。可以從不同的顧客收集信息，包括：當(dāng)前感到滿意的顧客；當(dāng)前感到不滿意的顧客（包括那些抱怨和沒(méi)有抱怨的顧客）；流失的顧客；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客；潛在顧客等。
　　答案都是正確的專業(yè)性答復(fù)需事后回復(fù)在二天內(nèi)回復(fù)良顧客的名好能被叫出的禮貌服務(wù)顧客不被打斷1服務(wù)一生等待時(shí)間不超過(guò)30秒很短的等待時(shí)間電話能立即被轉(zhuǎn)到被呼叫的人圖2.2-3顧客要求展開
　　（3）用多種多樣方法。如：定向/分層訪談或調(diào)查；顧客調(diào)查表（記分卡）；數(shù)據(jù)庫(kù)；顧客評(píng)審/供應(yīng)商評(píng)審；質(zhì)量功能展開（QFD）等等。
　�。�4）采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。在收集顧客反饋數(shù)據(jù)的過(guò)程中，應(yīng)控制顧客的表達(dá)方式，從而使其能夠更好地描述自己的需求。應(yīng)該注意，完成收集顧客數(shù)據(jù)這一步，還沒(méi)有完成任務(wù)，只有當(dāng)分析了顧客反饋數(shù)據(jù)并據(jù)此采取行動(dòng)之后，顧客反饋的數(shù)據(jù)才是有用的。
　　（5）現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作，應(yīng)選擇一個(gè)或幾個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ髌瘘c(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立顧客反饋系統(tǒng)。
　　抓住顧客的心聲有六種主要的方式。其中每種方式會(huì)產(chǎn)生某種不同類型的數(shù)據(jù)來(lái)闡明顧客的期望和需求，即顧客要求。
　�。�1）針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200樣品或更多。調(diào)查是對(duì)績(jī)效領(lǐng)域的一項(xiàng)綜合測(cè)量：形象、關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的特點(diǎn)。它們也經(jīng)常被用于產(chǎn)生出競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的分析圖。
　　調(diào)查的一項(xiàng)主要結(jié)果是識(shí)別顧客滿意度驅(qū)動(dòng)因素的評(píng)估模型。
　　（2）在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查。例如，在服務(wù)電話、安裝了某項(xiàng)產(chǎn)品或有顧客抱怨后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。事務(wù)調(diào)查比較簡(jiǎn)短，一般不到20個(gè)問(wèn)題，但每個(gè)問(wèn)題都非常具體，非常詳細(xì)。它們?cè)诒O(jiān)控顧客對(duì)過(guò)程改善努力的感覺(jué)上非常有用。
　�。�3）從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出。顧客抱怨經(jīng)常是過(guò)程是否必須的改善的一個(gè)指示信號(hào)。為使它的作用更大，應(yīng)該對(duì)它進(jìn)行分類，并分析基本的原因。
　�。�4）對(duì)失去的顧客的分析。需要對(duì)那些把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給本公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客進(jìn)行調(diào)查，這些調(diào)查可以識(shí)別出顧客的極端不滿意，使得失效事件一經(jīng)發(fā)生就能做出調(diào)整。
　�。�5）積極地聯(lián)系顧客，去調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感覺(jué)產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息。積極聯(lián)系的形式有定點(diǎn)訪問(wèn)、跟蹤一個(gè)顧客的調(diào)查計(jì)劃，或者識(shí)別出在普通的調(diào)查中不會(huì)體現(xiàn)出的顧客行為。
　�。�6）開展顧客關(guān)系管理。大多數(shù)業(yè)務(wù)都有促使組織成功的關(guān)鍵理由，這些關(guān)鍵的理由特別需要一個(gè)人格化為基礎(chǔ)的方法來(lái)發(fā)展更緊密的關(guān)系。發(fā)展關(guān)系的目的在于在組織和顧客之間協(xié)調(diào)過(guò)程輸出和輸入變量，提供有關(guān)過(guò)程改進(jìn)方式的直接反饋。
　　這六種方法中的每一種都為對(duì)顧客的需求和期望有更好的理解提供了依據(jù)，對(duì)滿足的顧客要求，使顧客滿意成為可能。