第三章 質(zhì)量管理體系
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)
掌握質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)
掌握質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，了解其在組織中的應(yīng)用
了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展
熟悉2000版ISO9000族文件的結(jié)構(gòu)
掌握ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍
一、概述
（一）體系、管理體系和質(zhì)量管理體系
2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的是幫助各種類(lèi)型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。
研究體系的主要工具是系統(tǒng)工程。
定義：
體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。
質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。
質(zhì)量管理體系的特征：
（1）具有（在質(zhì)量方面）指揮、控制組織的管理特征。
（2）在建立和實(shí)現(xiàn)（質(zhì)量）方針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征。
（3）與組織的其它管理體系一樣，其組成要素具有相互關(guān)聯(lián)和相互作用的體系特征。
（二）質(zhì)量管理體系的主要特性
1、 總體性
組成體系的要素具有特定的功能和職能，就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實(shí)現(xiàn)。體系的總體功能可以大于組織體系各要素功能之和，或具有其要素所沒(méi)有的總體功能。體系和要素是辨正的統(tǒng)一。
2、 關(guān)聯(lián)性
組織體系的要素，既具獨(dú)立性，又具相關(guān)性，而具各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)或相互作用”的關(guān)系。
3、 有序性
所謂有序性，通俗地講，就是將實(shí)現(xiàn)體系目標(biāo)的全過(guò)程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。
4、 動(dòng)態(tài)性
所謂動(dòng)態(tài)性，是指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時(shí)間上的演化趨勢(shì)。
二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則
1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。
應(yīng)：將滿(mǎn)足顧客的需求和期望放在第一位，將其轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)；
測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通，通過(guò)采取改進(jìn)措施，以使顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意。
進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)變化，以此來(lái)滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
領(lǐng)導(dǎo)的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。
最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以體現(xiàn)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康摹?
應(yīng)時(shí)刻關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃組織的藍(lán)圖。
應(yīng)將質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)落實(shí)到組織的各職能部門(mén)和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執(zhí)行。
最高管理者應(yīng)建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識(shí)別影響質(zhì)量的所有過(guò)程，并管理這些過(guò)程，使顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意。
