被公認(rèn)為是上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理思想家Joseph M. Juran（朱蘭）出身貧窮，但他的勤奮工作為他贏得了無(wú)數(shù)掌聲和榮譽(yù)。作為管理咨詢師，他的大部分時(shí)間用于演講、研究、寫作和質(zhì)量管理咨詢。
Juran著作頗豐，其中《Juran質(zhì)量手冊(cè)》被公認(rèn)為是國(guó)際質(zhì)量管理工具書。他還成立了"Juran研究所"和"Juran基金會(huì)"，幫助創(chuàng)立"Malcolm Baldrige國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)"。在下面的訪問中，Juran談到了在質(zhì)量管理領(lǐng)域的一些教訓(xùn)，以及他本人對(duì)ISO9000、六西格瑪和授權(quán)的看法。
你認(rèn)為，在質(zhì)量管理領(lǐng)域人們?nèi)〉玫淖顐ゴ蟮某删褪鞘裁矗?nbsp;
是日本的質(zhì)量革命。日本通過貿(mào)易來達(dá)到他們擴(kuò)大自身利益的目的。
剛開始的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)做貿(mào)易需要進(jìn)口材料，把材料加工成產(chǎn)品，再把產(chǎn)品賣出去。英國(guó)人在兩個(gè)世紀(jì)前就開始做同樣的事了。日本人在二戰(zhàn)前出口的產(chǎn)品雖然便宜，但質(zhì)量卻是全世界最糟糕的。之后，日本人著手提高質(zhì)量，花了30多年的時(shí)間，終于成功了。他們不光賣出了產(chǎn)品，占領(lǐng)了巨大的市場(chǎng)份額，還成為了經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。
日本是如何進(jìn)行質(zhì)量革命的？
日本的高層管理人員親自抓質(zhì)量管理，這在當(dāng)時(shí)是非常罕見的，他們?cè)诠纠镒隽撕芏嗯嘤?xùn)，教授如何進(jìn)行質(zhì)量管理，他們還把質(zhì)量列入每年都要改進(jìn)的目標(biāo)。在當(dāng)時(shí)世界其他地方對(duì)質(zhì)量的改進(jìn)還在以漸進(jìn)的方式展開時(shí)，日本已經(jīng)大踏步地趕了上來。
除了這些革命性的舉措之外，日本人還做了一些西方人從未有過的嘗試：讓各級(jí)員工參與到質(zhì)量改進(jìn)的流程中，創(chuàng)造"質(zhì)量控制圈"(QC circle)。
在10年的改進(jìn)之后，為什么美國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量仍然落后于日本？
除了個(gè)別領(lǐng)域，為什么美國(guó)，乃至整個(gè)西方在質(zhì)量方面還是落后于日本？我們有很多如何取得高質(zhì)量的技術(shù)訣竅，甚至有一些樣板公司做得和日本一樣出色。
我們的現(xiàn)狀是：我們知道如何做，但我們的企業(yè)不去做。其中原因是，很多企業(yè)試圖改進(jìn)質(zhì)量，但是不成功。他們請(qǐng)來了咨詢師，花很多時(shí)間嘗試，但最后只是了解到不要做什么，什么方法不管用，所以很多公司最后都放棄了。記住，質(zhì)量只要過得去，產(chǎn)品還是賣得出去的，人們?cè)敢飧跺X享受新產(chǎn)品帶來的服務(wù)，他們不希望買到次品。
很多企業(yè)覺得他們身處的行業(yè)與眾不同。但我數(shù)年前做咨詢的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)，再不同的企業(yè)都存在同樣的質(zhì)量問題。因此，從一家公司到另一家公司，我用的都是同樣的方法，執(zhí)行的是同樣的程序，技巧和方法總是有共性的。
很多企業(yè)以為取得了ISO9001認(rèn)證就一勞永逸地解決了質(zhì)量問題，其實(shí)不是這樣的。ISO9001對(duì)于減少評(píng)估的數(shù)量有一定作用，但I(xiàn)SO9000系列定位在普通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。日本人做的這些都不屬于ISO9000。普通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合大多數(shù)公司的胃口。人們會(huì)設(shè)法改變標(biāo)準(zhǔn)，但進(jìn)程非常緩慢，尤其是對(duì)一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來說。
談到ISO9000，對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的成功和廣泛的應(yīng)用你覺得吃驚嗎？
是的，我非常驚訝。但我必須說，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有濫用的跡象。我曾經(jīng)問一些公司，"你打算從這個(gè)認(rèn)證得到什么呢？你們現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)比ISO9000嚴(yán)格多了。"我得到的回答卻令我吃驚，"對(duì)，但我們不希望看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得了認(rèn)證而我們卻沒有，這樣的話，我們會(huì)在市場(chǎng)上處于劣勢(shì)。"
這股熱潮是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究所的領(lǐng)導(dǎo)人Admiral D. G. Spickernell掀起的。他勸說英國(guó)軍方在評(píng)估防御承包商資格的時(shí)候采用一套標(biāo)準(zhǔn)。隨后，在標(biāo)準(zhǔn)組織的推動(dòng)下，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)開始走向民間，希望公司自愿參加。隨著宣傳的擴(kuò)大，取到認(rèn)證的人們不斷地大肆宣揚(yáng)。但是，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的只是普通質(zhì)量這一事實(shí)卻從未有人提及。
我認(rèn)為，ISO9000實(shí)際上是阻礙了質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。人們對(duì)ISO9000趨之若鶩，將自己禁錮在一個(gè)普通的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，而不是以革命性的速度追求質(zhì)量的進(jìn)步。這已經(jīng)造成不少害處，看來還會(huì)繼續(xù)下去。
你對(duì)六西格瑪有什么看法？
我認(rèn)為這是一個(gè)提高質(zhì)量的基本方法，不是什么新東西。它包括了我們以前常說的輔助工具，只不過更豐富多彩了，出現(xiàn)了以黑帶和綠帶來定級(jí)別。我認(rèn)為它的優(yōu)點(diǎn)是可以培養(yǎng)出更得力的專業(yè)人士。"美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)"（American Society for Quality, ASQ）很久之前就建立了認(rèn)證體制，比如給合格的工程師頒發(fā)證書。
很多人不知道六西格瑪是什么意思。它表示每百萬(wàn)個(gè)單位中出錯(cuò)的比率，這是一個(gè)很低的比率。這個(gè)概念是很好的，但是并不是什么新東西。它的創(chuàng)始人是摩托羅拉的前首席執(zhí)行官 Bob Galvin，一個(gè)熱情的優(yōu)秀質(zhì)量管理的推動(dòng)者。幾年前，他曾下令要提高質(zhì)量并降低出錯(cuò)率的數(shù)量級(jí)�，F(xiàn)在，該公司的出錯(cuò)率已經(jīng)從百分之幾降到了百萬(wàn)分之三，這已經(jīng)是四個(gè)數(shù)量級(jí)的差別了。
六西格瑪?shù)拿謥碓从?流程能力"（process capability），這是用來衡量流程的內(nèi)在一致程度的概念。根據(jù)我的理解，"流程能力"可以追溯到1926年，當(dāng)時(shí)我還是Western Electric的一名年輕的工程師。我遇到了一個(gè)問題，后來發(fā)現(xiàn)其實(shí)每個(gè)流程都可以用它的內(nèi)在一致性（inherent uniformity）來量化，然后和允許范圍相比，看流程是否能勝任工作。另外你還可以衡量如果流程能勝任的話，是不是管理有失誤。
你怎么看待那些對(duì)六西格瑪?shù)拇笏列麄�，就像�?dāng)初宣傳ISO9000那樣？
我很愿意做推動(dòng)質(zhì)量管理的工作，不管用什么方法。目前為止，我認(rèn)為真正推廣六西格瑪?shù)氖峭ㄓ霉�。在摩托羅拉Bob Galvin工作的基礎(chǔ)上，他們非常積極地深化質(zhì)量改革，我認(rèn)為這跟韋爾奇（Jack Welch）個(gè)人的投入有關(guān)，他廣泛宣傳六西格瑪帶來的巨大成果和數(shù)億美金的經(jīng)費(fèi)節(jié)省，引起了傳媒和公眾的極大關(guān)注。
我不喜歡大肆宣傳，我認(rèn)為對(duì)基本概念換湯不換藥的宣傳不過是想找到新的賣點(diǎn)，掀起新的熱潮而已。
有人認(rèn)為高質(zhì)量就意味著高成本，為什么會(huì)這樣？
很多企業(yè)都有這樣的困惑。"質(zhì)量"有兩個(gè)非常不同的含義。一是產(chǎn)品能夠出售所具備的特點(diǎn)，在這個(gè)意義上，高品質(zhì)意味著高成本，這里面包括了更多的產(chǎn)品研發(fā)的投入。人們甚至不把它叫做"成本"，而叫"投資"，這是從營(yíng)銷和收入角度看的質(zhì)量。
從成本角度看質(zhì)量則是另外一回事。失敗所造成的成本，包括兩個(gè)方面：內(nèi)部的失敗（例如內(nèi)耗、返工、拖延發(fā)貨等）和外部的失�。ɡ鐚�(shí)驗(yàn)失敗、訴訟和安全問題）。很多首席執(zhí)行官都認(rèn)為他們太忙了，把質(zhì)量大事假手他人。但事實(shí)證明效果不佳，高層領(lǐng)導(dǎo)的參與至關(guān)重要。
你一生中取得了無(wú)數(shù)的成功，取得這些成功的原因是什么？
我沒想到自己會(huì)成功，我一向低調(diào)，Juran研究所的公關(guān)人員也是如此。我不喜歡那些加在我身上的漂亮字眼兒。像任何一個(gè)大公司的新手那樣，我從一所工程學(xué)校畢業(yè)，為我的老板做了一些有用的事，然后得到提升。這真是一個(gè)錯(cuò)誤，他們趕走了一個(gè)很棒的分析員，卻培養(yǎng)了一個(gè)糟糕的經(jīng)理出來。最后我發(fā)現(xiàn)，我在人際關(guān)系方面的弱點(diǎn)真是讓我不勝其煩，我不可能升到更高的職位上了。
二戰(zhàn)時(shí)，我為Foreign Economic Administration工作，戰(zhàn)后，我開始考慮我要做什么，我意識(shí)到自己不適合在大機(jī)構(gòu)做事，于是選擇了咨詢師為職業(yè)。除此之外，我還希望涉足研究、哲學(xué)、寫作、演講等工作。當(dāng)然，那時(shí)候并沒有這樣一個(gè)現(xiàn)成職業(yè)，我得一件一件地做，最后做下來很不錯(cuò)。
對(duì)剛出道的新手，你有什么建議嗎？
我會(huì)說，"你真幸運(yùn)！"因?yàn)楹脩蜻�在后面呢。隨著質(zhì)量管理范圍的擴(kuò)大，我們會(huì)看到更多日新月異的變化，過去被認(rèn)為是一個(gè)廠區(qū)的問題，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到了辦公室、倉(cāng)庫(kù)，從行業(yè)來說，很多非制造業(yè)，像衛(wèi)生、教育和政府機(jī)構(gòu)等也在開展質(zhì)量管理。
