與質量相關的概念（共8個）
　　（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。
　　可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。
　　（2）過程 ：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。
　　過程的有效反應在輸出的結果上是增值的。
　　（3）產(chǎn)品 ：產(chǎn)品是指“過程的結果”。
　　產(chǎn)品有四種通用的類別：服務（如：商貿(mào)、運輸）；軟件（如：計算機程序、字典）；硬件（如：發(fā)動機機械零件、電視機）；流程性材料（如：潤滑油）。
　　許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。
　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性（可以分離，可以定量計數(shù)）。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。
　　服務三要素：供方，顧客和活動；服務和服務過程同時發(fā)生，很難區(qū)分，過程的結果即服務；服務提供：在顧客提供有形產(chǎn)品上完成服務；在顧客提供無形產(chǎn)品上完成服務；無形產(chǎn)品的傳授和交付；為顧客創(chuàng)造環(huán)境和氛圍。
　　例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有（  ）
　　A.￠12MM的螺紋鋼
　　B.公稱直徑為￠12MM的螺栓
　　C.一桶機油
　　D.字典
　　答案A C
　　（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。
　　例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
　　（5）顧客滿意： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
　　（6）相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。
　　例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應商、顧客等。
　　例題下列屬于“海爾集團”相關方的有（  ）
　　A. 海爾集團的員工
　　B. 為海爾集團提供鋼板的供應商
　　C. 使用海爾品牌的用戶
　　D. 購買豐田轎車的顧客
　　答案：A B C
　　（7）體系：體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。
　　（8）質量特性：質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。
　　質量概念的關鍵是“滿足要求”的“程度”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性，可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性。
　　硬件質量特性有內(nèi)在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。
　　服務質量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型：可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。
　　軟件質量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質量特性。軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進于計算機系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。
　　流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有主觀性的特性，如價格、色彩、質地或氣味等。
　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質量特性。
　　重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性。
　　次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。
　　例題若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質量特性為（  ）
　　A. 關鍵質量特性
　　B. 重要質量特性
　　C. 次要質量特性
　　D. 一般質量特性
　　答案  C