形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是質(zhì)量管理體系五類文件中的第一層次a) 類文件，它規(guī)定了組織的質(zhì)量宗旨和方向，明確了質(zhì)量方面所追求的目標和基本要求，是編制質(zhì)量管理體系文件的總的綱領，是編制質(zhì)量管理體系文件中首要的任務。

(一) 制定質(zhì)量方針的要求

在ISO 9001：2000標準5．3條中已作出了明確的規(guī)定，最高管理者應確保質(zhì)量方針：

a) 與組織的宗旨相適應；

b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；

d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；

e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。

上述a)～c)條是對質(zhì)量方針內(nèi)容的要求，d)～e)條是對質(zhì)量方針在實施中的要求。從a)～c)條可以看出，制定質(zhì)量方針應緊緊圍繞“一個適應、一個框架、兩個承諾”的要求。

“一個適應”，要與組織的宗旨相適應，質(zhì)量方針是組織總方針的組成部分，要適應總方針的要求。組織的生存和發(fā)展依存于顧客，所以質(zhì)量方針體現(xiàn)本組織在管理和發(fā)展本組織產(chǎn)品上的指導思想，如何實現(xiàn)提供顧客要求的產(chǎn)品，達到增強顧客滿意的目的。

“一個框架”；質(zhì)量方針提出了組織的質(zhì)量宗旨和方向，它是制定質(zhì)量目標的依據(jù)，質(zhì)量方針是通過制定和實施質(zhì)量目標來實現(xiàn)的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標具有緊密的聯(lián)系，方針是總的原則和方向，而目標則是對質(zhì)量方針的展開，實現(xiàn)方針的具體指標和要求，所以質(zhì)量方針必須為制定和評審質(zhì)量目標提供框架，使質(zhì)量目標的制定具有明確的要求。

“兩個承諾”，一是質(zhì)量方針應具有滿足要求的承諾，這種要求來自于顧客要求、與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)的要求，來自隱含的或組織自身對產(chǎn)品的要求，這種要求最突出的是提供滿足顧客要求產(chǎn)品的承諾。二是質(zhì)量方針應具有持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾，因為顧客要求是不斷變化的，產(chǎn)品實現(xiàn)是不斷發(fā)展的，只有不斷的持續(xù)改進提高其體系的有效性才會更好的服務于顧客，超越顧客的期望，所以質(zhì)量方針中應具有對質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進的內(nèi)容，體現(xiàn)持續(xù)改進的承諾，其目的就是要達到不斷增強顧客的滿意。

從上述要求說明，質(zhì)量方針必須聯(lián)系本組織的實際，方針要具體化，防止口號式、廣告式，要有具體實質(zhì)性的內(nèi)容和含意，作為質(zhì)量方針文字應嚴謹、準確、簡煉、易于理解，真正起到一個組織質(zhì)量管理體系的推動力，質(zhì)量管理工作的“座佑銘”。由于不同的組織經(jīng)營宗旨不同，產(chǎn)品不同，服務的對象不同，規(guī)模不同，員工素質(zhì)不同，目標框架和承諾的內(nèi)容不同，所以應具有不同的質(zhì)量方針。

(二) 制定質(zhì)量目標的要求

1  在相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容

2000版ISO 9001標準新的變化強化了對質(zhì)量目標的管理，要求應在質(zhì)量管理體系中建立一套質(zhì)量目

標系統(tǒng)，即組織應建立總的質(zhì)量目標，再進行展開建立各部門質(zhì)量目標和各層次質(zhì)量目標(如決策層、管理層、執(zhí)行層)，其目的是為了有效的實現(xiàn)質(zhì)量方針確保體系運行的有效性。同時還要求包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，即應建立產(chǎn)品相應的質(zhì)量目標，因為這是顧客真正所關心的內(nèi)容，也正是質(zhì)量方針在產(chǎn)品上的具體體現(xiàn)。當然如何形成目標系統(tǒng)，是否需要同時建立部門和作業(yè)層次質(zhì)量目標，究竟在哪些層次要建立目標，由不同組織的實際情況和需要確定。

2  質(zhì)量目標應與質(zhì)量方針保持一致

質(zhì)量目標應按照組織質(zhì)量方針提供的框架來制定，因為目標是質(zhì)量方針的具體要求，要體現(xiàn)方針的基

本宗旨和方向，要保持一致，方針的框架應在質(zhì)量目標中體現(xiàn)出來。這一要求既明確了目標和方針的關系，也提出了目標制定的原則和要求。對部門和層次上建立質(zhì)量目標也應與質(zhì)量方針和總質(zhì)量目標保持一致。

3 質(zhì)量目標應是可測量的

質(zhì)量目標是質(zhì)量方面所追求的目的，是評價體系有效性，產(chǎn)品特性的具體指標，當然規(guī)定應具體、具有可操作性，可測量性，標準提出的“可測量的”是指可以進行定性或定量的確定，可實施檢查、進行比較、通過數(shù)據(jù)分析實施改進，不是空洞的口號，無法檢查、無法對比、無法評價。對實施情況達到目標的程度要盡可能用數(shù)據(jù)進行表達，如某項活動100％完成，某項活動完成率為零，產(chǎn)品的一次檢驗合格率為95％，計量器具周檢合格率達到98％等等，這都是屬于可測量的。質(zhì)量目標可應用于體系、過程和產(chǎn)品，因為哪里有策劃，哪里就需要制定質(zhì)量目標，一個組織質(zhì)量方針只有一個，而質(zhì)量目標隨著展開及質(zhì)量策劃的進行其內(nèi)容是十分廣義的，但標準要求應是可測量的，這本身體現(xiàn)了2000版標準所突出注重體系有效性的這一要求，這是和1994版標準重大區(qū)別之一。

要制定組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，首先要認真學習理解2000版標準的要求，只有深刻理解領會，才能制定出有本組織特色的適合本組織具體情況的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。