Armand V. Feigenbaum博士是General Systems公司總裁兼首席執(zhí)行官。該公司為世界著名生產(chǎn)企業(yè)設計并運行管理操作系統(tǒng)。Feigenbaum首創(chuàng)的"全面質(zhì)量控制（Total Quality Control）"--涉及質(zhì)量和效益問題的解決方案，在全球市場范圍內(nèi)，對企業(yè)如何制定管理策略以應對競爭，產(chǎn)生了重大的影響。 
  曾任通用電氣(General Electric)全球生產(chǎn)運營和質(zhì)量控制經(jīng)理的Feigenbaum撰寫有幾部專著，其中包括《全面質(zhì)量控制》（《Total Quality Control》）。該書已被譯成20多種文字出版發(fā)行，其倡導的全面質(zhì)量管理思想亦被當作質(zhì)量管理實踐的基石在世界范圍內(nèi)得到廣泛應用。Feigenbaum博士同時還享有多種榮譽并被授予多個頭銜，如美國質(zhì)量管理協(xié)會(the American Society for Quality Control)榮譽會員，這是該協(xié)會所授予的最高榮譽。在下面的訪談中，F(xiàn)eigenbaum博士重申了在全球化趨勢下全面質(zhì)量控制的重要性，并就企業(yè)如何在順境和逆境中推行質(zhì)量管理控制發(fā)表了自己的意見。 


  自您提出全面質(zhì)量控制理論以來，該理論經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？ 

  十幾年前我第一次提出全面質(zhì)量控制理論，經(jīng)過一段時間，逐漸演變成為了全面質(zhì)量管理理論，其核心就是質(zhì)量的改善會帶來其它方面的全面改善。因而，強調(diào)質(zhì)量成為了一種管理方式。 

  目前General Systems公司正在執(zhí)行的"全面質(zhì)量控制"，就是我在新書里要寫的內(nèi)容，我們稱之為"全面管理2000(Total Quality 2000)"。其基本含義是，當前質(zhì)量問題已成為公司經(jīng)營成功的基礎。因為公司的收入來源于客戶，來源于能夠滿足客戶的需求。 

  質(zhì)量不是某個部門的事情，也不是技術(shù)或是什么哲學問題，而是企業(yè)管理的根本所在。關(guān)鍵是要意識到--沒有質(zhì)量保證，那么公司的客戶，無論是商業(yè)伙伴，還是消費者，很簡單地，會拒絕購買你的產(chǎn)品。正視這個問題，需要公司、管理層和各個環(huán)節(jié)共同努力。觀察一下通用電氣、沃爾瑪或Union Pacific這樣的公司，你會發(fā)現(xiàn)質(zhì)量自始至終都是公司管理層關(guān)注的核心問題。但有一些公司，簡單地將經(jīng)濟效益好和質(zhì)量過硬混為一談，這是個危險的傾向，這兩者的區(qū)別是明顯的。這樣的模糊認識是導致一些公司銷售額急速下降的主要原因之一，這些公司沒有真正理解質(zhì)量問題的核心。 

  在困難時期，企業(yè)易于接受，并強調(diào)以客戶為中心，因為存在銷售不振和其它不利因素，有"大禍臨頭"的感覺。但在順利的時候，一些公司就容易將"以客戶為中心"丟在腦后。在這個問題上，我們可以將公司分成兩類，一類是始終關(guān)注質(zhì)量問題的行動領(lǐng)先的公司，另一類是不怎么重視質(zhì)量問題的一般的公司。行動領(lǐng)先的公司早已認識到--除非"全天候"地以客戶為中心，否則增加效益將成為空談。 

  作為質(zhì)量成本管理（Quality Cost Management）的創(chuàng)始人，您強調(diào)質(zhì)量成本的重要性，并將質(zhì)量成本進行分類。但為什么在近些年里，強調(diào)成本顯得似乎有些過時呢？ 

  企業(yè)處在順境的時候，面對不低的利潤，會傾向于將全部成本管理工作交給財務人員來做，而財務人員的主要精力并不在這上面。一些高層管理人員抱有這種心態(tài)--不擔心，反正公司業(yè)績在保持增長。只有在業(yè)績滑坡的時候，一些高層經(jīng)理們才會重視質(zhì)量成本。