第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施

一、基本原則

(一)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是基礎(chǔ)
八項(xiàng)質(zhì)量管理原則體現(xiàn)了質(zhì)量管理應(yīng)遵循的基本原則，包括了質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和質(zhì)量管理的基本方法，提出了組織在質(zhì)量管理中應(yīng)處理好與顧客、員工和供方三者之間的關(guān)系。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則構(gòu)成了2000版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的基礎(chǔ)。
(二)領(lǐng)導(dǎo)作用是關(guān)鍵
最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的內(nèi)部環(huán)境，質(zhì)量管理體系只有在這樣的環(huán)境下才能確保其有效運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)作用，特別是最高管理者的作用是質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的關(guān)鍵。最高管理者應(yīng)做出有關(guān)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性方面的承諾，并帶頭以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足。
(三)全員參與是根本
全員參與是質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施的根本，因?yàn)橹挥腥珕T充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益，才能確保最高管理者所做出的各種承諾得以實(shí)現(xiàn)。組織應(yīng)采取措施確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)，確保使每一位員工認(rèn)識(shí)到所在崗位的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
(四)注重實(shí)效是重點(diǎn)
GB/T 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是通用性要求，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。因此，質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施一定要結(jié)合本組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)，重點(diǎn)放在如何結(jié)合實(shí)際、如何注重實(shí)施上來(lái)，重在過(guò)程、重在結(jié)果、重在有效性，即不要脫離現(xiàn)有的那些行之有效的管理方式而另搞一套，也不要不切實(shí)際地照抄他人的模式、死搬硬套、流于形式。尤其是在編制質(zhì)量管理體系文件時(shí)，一定要依據(jù)質(zhì)量策劃的結(jié)果確定本組織對(duì)文件的需求。若確需文件，則文件一定是有價(jià)值的、適用的。
(五)持續(xù)改進(jìn)求發(fā)展
顧客的需求和期望在不斷變化，以及市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、科技的發(fā)展等，這些都促使組織持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)通過(guò)各種途徑促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。尤其是在通過(guò)GB/T 19001-2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，組織應(yīng)進(jìn)一步參照GB/T 19004-2000所提出的指南，持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率，不斷提高顧客和其他相關(guān)方滿意的程度，進(jìn)而建立和實(shí)施一個(gè)有效且高效的質(zhì)量管理體系。

二、主要活動(dòng)

(一)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)
首先應(yīng)組織各級(jí)員工，尤其是各管理層認(rèn)真學(xué)習(xí)2000版ISO 9000族質(zhì)量管理體系四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)是學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系的基本概念和基本術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量管理體系的基本要求，通過(guò)學(xué)習(xí)，端正思想，找出差距，明確方向。
(二)確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
應(yīng)根據(jù)組織的宗旨、發(fā)展方向確定與組織的宗旨相適應(yīng)的質(zhì)量方針，對(duì)質(zhì)量做出承諾，在質(zhì)量方針提供的質(zhì)量目標(biāo)框架內(nèi)規(guī)定組織的質(zhì)量目標(biāo)以及相關(guān)職能和層次上的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。
(三)質(zhì)量管理體系策劃
組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用過(guò)程方法對(duì)組織應(yīng)建立的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并確保質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)要求。在質(zhì)量管理體系策劃的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其他過(guò)程進(jìn)行策劃，確保這些過(guò)程的策劃滿足所確定的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)和相應(yīng)的要求。
(四)確定職責(zé)和權(quán)限
組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量管理體系策劃以及其他策劃的結(jié)果，確定各部門、各過(guò)程及其他與質(zhì)量工作有關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)職責(zé)，并賦予相應(yīng)的權(quán)限并確保其職責(zé)和權(quán)限能得到溝通。
最高管理者還應(yīng)在管理層中指定一名管理者代表，代表最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施。
(五)編制質(zhì)量管理體系文件
組織應(yīng)依據(jù)質(zhì)量管理體系策劃以及其他策劃的結(jié)果確定質(zhì)量管理體系文件的框架和內(nèi)容，在質(zhì)量管理體系文件的框架里確定文件的層次、結(jié)構(gòu)、類型、數(shù)量、詳略程度，規(guī)定統(tǒng)一的文件格式，編制質(zhì)量管理體系文件。
(六)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和實(shí)施
質(zhì)量管理體系文件在正式發(fā)布前應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取多方面意見(jiàn)，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)必須經(jīng)最高管理者簽署發(fā)布。質(zhì)量手冊(cè)的正式發(fā)布實(shí)施即意味著質(zhì)量手冊(cè)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系正式開(kāi)始實(shí)施和運(yùn)行。
(七)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件
在質(zhì)量管理體系文件正式發(fā)布或即將發(fā)布而未正式實(shí)施之前，認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件對(duì)質(zhì)量管理體系的真正建立和有效實(shí)施至關(guān)重要。各部門、各級(jí)人員都要通過(guò)學(xué)習(xí)，清楚地了解質(zhì)量管理體系文件對(duì)本部門、本崗位的要求以及與其他部門、崗位的相互關(guān)系的要求，只有這樣才能確保質(zhì)量管理體系文件在整個(gè)組織內(nèi)得以有效實(shí)施。
(八)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行
質(zhì)量管理體系運(yùn)行主要反映在兩個(gè)方面:一是組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在依據(jù)質(zhì)量策劃的安排以及質(zhì)量管理體系文件要求實(shí)施，二是組織所有質(zhì)量活動(dòng)都在提供證實(shí)，證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求并得到有效實(shí)施和保持。
(九)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核
組織在質(zhì)量管理體系運(yùn)行一段時(shí)間后，應(yīng)組織內(nèi)審員對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排、GB/T 19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系要求，是否得到有效實(shí)施和保持。內(nèi)部審核是組織自我評(píng)價(jià)、自我完善機(jī)制的一種重要手段。組織應(yīng)每年按策劃的時(shí)間間隔堅(jiān)持實(shí)施內(nèi)部審核。
(十)管理評(píng)審
在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，組織的最高管理者應(yīng)就質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審(管理評(píng)審)，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性(評(píng)審也可包括效率，但不是認(rèn)證要求)。管理評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需要。管理評(píng)審與內(nèi)部審核都是組織自我評(píng)價(jià)、自我完善機(jī)制的一種重要手段，組織應(yīng)每年按策劃的時(shí)間間隔堅(jiān)持實(shí)施管理評(píng)審。
通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，在確認(rèn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合要求且有效的基礎(chǔ)上，組織可向質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證的申請(qǐng)。

三、質(zhì)量管理體系方法

建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系可采用下列八個(gè)步驟:
1.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望
識(shí)別和確定顧客(市場(chǎng))需求，對(duì)一個(gè)組織而言，實(shí)質(zhì)是樹立一個(gè)正確的營(yíng)銷觀念。一個(gè)組織生產(chǎn)的產(chǎn)品能否長(zhǎng)期滿足顧客和市場(chǎng)的需求，在很大程度上取決于營(yíng)銷質(zhì)量。營(yíng)銷是一種以顧客和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)思想，其特征是:一個(gè)組織所關(guān)心的不僅是生產(chǎn)適銷產(chǎn)品滿足顧客當(dāng)前需求，還要著眼于通過(guò)對(duì)顧客和市場(chǎng)調(diào)查分析和預(yù)測(cè)，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客和市場(chǎng)的未來(lái)需求。
2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
一個(gè)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不僅應(yīng)與組織的宗旨和發(fā)展方向相一致，而且應(yīng)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。
質(zhì)量方針應(yīng)能體現(xiàn)一個(gè)組織在質(zhì)量上的追求，對(duì)顧客在質(zhì)量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則，但一個(gè)好的質(zhì)量方針必須有好的質(zhì)量目標(biāo)的支持。質(zhì)量目標(biāo)的主要要求應(yīng)包括:
(1)適應(yīng)性
質(zhì)量方針是制訂質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量目標(biāo)必須能全面反映質(zhì)量方針要求和組織特點(diǎn)。
(2)可測(cè)量
方針可以原則一些，但目標(biāo)必須具體。這里講的可測(cè)量不僅指對(duì)事物大小或質(zhì)量參數(shù)的測(cè)定，也包括可感知的評(píng)價(jià)。通俗地說(shuō)，所有制訂的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是可以衡量的。
(3)分層次
"最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)"。一個(gè)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)目標(biāo)體系。質(zhì)量方針應(yīng)有組織的質(zhì)量目標(biāo)支持，組織的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有部門的具體目標(biāo)或舉措支持，只要每個(gè)員工都能完成本組織的目標(biāo)，就應(yīng)能實(shí)現(xiàn)本部門的目標(biāo)，能實(shí)現(xiàn)各部門的目標(biāo)，就能完成本組織的目標(biāo)。
(4)可實(shí)現(xiàn)
質(zhì)量目標(biāo)是"在質(zhì)量方面所追求的目的"。這就是說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)做到或輕而易舉就能做到的不能稱為目標(biāo)；另一方面，根本做不到的也不能稱為目標(biāo)。一個(gè)科學(xué)而合理的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)該是在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)經(jīng)過(guò)努力能達(dá)到的要求。
(5)全方位
即在目標(biāo)的設(shè)定上應(yīng)能全方位地體現(xiàn)質(zhì)量方針，應(yīng)包括組織上的、技術(shù)上的、資源方面的、以及為滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。
3.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)
為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，組織應(yīng):
(1)系統(tǒng)識(shí)別并確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程，包括一個(gè)過(guò)程應(yīng)包括哪些子過(guò)程和活動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，明確每一過(guò)程的輸入和輸出的要求。
(2)用網(wǎng)絡(luò)圖、流程圖或文字，科學(xué)而合理地描述這些過(guò)程或子過(guò)程的邏輯順序、接口和相互關(guān)系。
(3)明確這些過(guò)程的責(zé)任部門和責(zé)任人，并規(guī)定其職責(zé)。
4.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源
這些資源主要包括:
(1)人力資源
選擇經(jīng)過(guò)適當(dāng)教育、培訓(xùn)、具有一定技能和經(jīng)驗(yàn)的人員作為過(guò)程的執(zhí)行者，以確保他們有能力完成過(guò)程要求。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施
規(guī)定過(guò)程實(shí)施所必需的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包括工作場(chǎng)所、過(guò)程、設(shè)備(硬件和軟件)，以及通訊、運(yùn)輸?shù)戎С中苑��?wù)。
(3)工作環(huán)境
管理者應(yīng)關(guān)注工作環(huán)境對(duì)人員能動(dòng)性和提高組織業(yè)績(jī)的影響，營(yíng)造一個(gè)適宜而良好的工作環(huán)境，既要考慮物的因素，也要考慮人的因素，或兩種因素的組合。
(4)信息
信息是一個(gè)組織的重要資源。信息可用來(lái)分析問(wèn)題、傳授知識(shí)、實(shí)現(xiàn)溝通，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使組織持續(xù)發(fā)展，信息對(duì)實(shí)現(xiàn)"以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策"以及組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)都是必不可少的資源。 此外，資源還包括財(cái)務(wù)資源、自然資源和供方及合作者提供的資源等。
5.規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法
根據(jù)術(shù)語(yǔ)定義，"有效性"是指"完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度":"效率"是指"達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系"。因此，過(guò)程的有效性和效率是指在投入合理資源的前提下，過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。為了確保過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)規(guī)定過(guò)程的輸入、轉(zhuǎn)換活動(dòng)和輸出的監(jiān)視和測(cè)量方法。這些方法包括檢驗(yàn)、驗(yàn)證、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核和采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。
6.應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率
該條款是前述第五個(gè)問(wèn)題的實(shí)施。確定過(guò)程的有效性和效率是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎(chǔ)。
7.確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施
"防止不合格"包括防止已發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在的不合格。質(zhì)量管理體系的重點(diǎn)是"防止"。對(duì)不合格不僅要糾正，重要的是要針對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，確定所應(yīng)采取的措施，防止已發(fā)現(xiàn)的不合格不再發(fā)生，潛在的不合格不發(fā)生。這些措施通常是指糾正措施和預(yù)防措施
8.建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程
持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，而這種改進(jìn)是一種持續(xù)和永無(wú)止境的活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系過(guò)程、PDCA循環(huán)活動(dòng)的終點(diǎn)，也是一個(gè)新的質(zhì)量管理體系過(guò)程、PDCA循環(huán)活動(dòng)的起點(diǎn)。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式就是建立在以"顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"和"質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)"基礎(chǔ)上的。
上述八個(gè)步驟方法不能簡(jiǎn)單地理解為是一個(gè)工作程序，而是體現(xiàn)了質(zhì)量管理原則，即:"過(guò)程方法"和"管理的系統(tǒng)方法"的應(yīng)用。