1．投訴費

　　在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用。

　　2．產(chǎn)品售后服務及保修費

　　直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用（不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用）。

　　3．產(chǎn)品責任費

　　因產(chǎn)品質量故障而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）。

　　4．其他外部損失費

　　包括：由失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。

　　例題：顧客滿意調查費用應計入（　�。�。
　　A．鑒定成本
　　B．預防成本
　　C．內部故障成本
　　D．外部故障成本

　　劣質成本

　　現(xiàn)代質量管理的焦點是在實現(xiàn)顧客滿意目標的同時，取得最佳的財務貢獻，使劣質成本降到最低限度。

　　質量成本不僅發(fā)生在產(chǎn)品實現(xiàn)過程，同樣發(fā)生在支持過程；不僅產(chǎn)品制造或服務提供部門有，同樣其他輔助部門也有。

　　劣質成本組成

　　劣質成本是指不增值的質量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。確立劣質成本的概念旨在提示人們，不僅要重視降低非符合性成本，也要關注減少符合性成本中的不增值的部分。只有這樣才能降低質量成本以及整個運行的資源成本。

　　劣質成本也可以通過以下分類來分析：

　　總之，劣質成本的觀念將有助于我們挑選或者界定改進項目。因為理想的改進項目必須是：在成本節(jié)省方面有潛力；目標十分重要；顧客最關心的問題；牽涉到關鍵過程輸出變量的有關問題等等。

　　如果能夠根據(jù)劣質成本項目金額的大小，制作排列圖，然后制定改進的優(yōu)先順序，將是十分有效的。

　　劣質成本分析步驟

　　六西格瑪管理的觀點認為，質量差錯率越小質量水平越高，其預防成本曲線會下移。隨著質量水平的提高，由3西格瑪一6西格瑪水平，損失成本下降，預防和鑒定成本也在下降（曲線下移）。造成總質量成本降低的最好方法是降低劣質成本。

　　例題：某企業(yè)推行劣質成本管理，經(jīng)過統(tǒng)計，AB兩產(chǎn)品顧客退貨損失200萬，實施產(chǎn)品改進的策劃方面的費用共花費了10萬元，（其中A產(chǎn)品花費了4萬元，B產(chǎn)品花費了6萬元），A改進產(chǎn)品上市成功，B產(chǎn)品還要進一步改進；為此，對B產(chǎn)品進行顧客調查，花費了2萬元；并對供應商進行認證，費用5萬元；產(chǎn)品改進檢驗費3萬元；該企業(yè)在這兩個產(chǎn)品的工廠實施內部審核，內部審核費用2萬元，其內部審核的糾正措施費為2萬元；B產(chǎn)品進一步改進的重新設計費用為1萬元。