顧客關(guān)系管理的含義
　　1.顧客關(guān)系管理
　　顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達到對顧客價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學和文化支持企業(yè)營銷、制造及服務過程。有效應用顧客關(guān)系管理可以提升顧客滿意和忠誠。
　　要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點的企業(yè)哲學和文化”，不是僅靠某個管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應的過程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無上的地步。成功經(jīng)驗表明，許多企業(yè)，努力工作，為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務，從而也可形成忠誠的客戶，在這里，計算機必不可少。
　　顧客關(guān)系管理(CRM)之所以引起人們的關(guān)注，關(guān)鍵在于顧客已經(jīng)逐漸掌握了交易的權(quán)利，主要原因有:
　　(1)ERP(企業(yè)資源管理)系統(tǒng)對大多數(shù)企業(yè)來講不再是一種競爭優(yōu)勢，后端辦公已經(jīng)完全實現(xiàn)自動化。
　　(2)產(chǎn)品開發(fā)的周期越來越短，顧客選擇的余地越來越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加。
　　(3)經(jīng)濟全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應供應商，轉(zhuǎn)換供應商已經(jīng)十分便捷。
　　許多行業(yè)產(chǎn)品形成的優(yōu)勢在不斷降低，顧客關(guān)系本身變得越來越重要，傳統(tǒng)的顧客管理方法不再適用。CRM技術(shù)在很大程度上為顧客管理提供了更加系統(tǒng)化的方法。
　　2.顧客關(guān)系管理應用
　　顧客關(guān)系管理應用支持顧客關(guān)系生命周期中相應的業(yè)務過程:
　　(1)營銷通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。
　　(2)銷售通過有效的銷售流程完成業(yè)務循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預測管理等。
　　(3)電子貿(mào)易在互聯(lián)網(wǎng)時代，整個銷售過程應該是迅速、便捷和低成本。
　　(4)服務處理售后服務及支持問題，使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡的顧客自動服務產(chǎn)品。
　　因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過合理設計的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長期的、有利潤的顧客關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營活動與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務結(jié)果。