顧客滿意度指標
確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。
第一，績效指標必須是重要的�！白岊櫩投x滿意”是確保選擇顧客認為最關鍵的績效指標的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說的。
第二，績效指標必須能夠控制。顧客滿意測量和評價會使顧客產生新的期望，認為企業(yè)即將進行改進，如果企業(yè)在某一領域無法或不愿意采取行動加以改變，則不應在此消耗時間和精力。
第三，績效指標必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標，一般應便于調查和統(tǒng)計分析，不使顧客和調查人員產生異議而影響效果。
顧客滿意度評價不僅應揭示出顧客滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。通過制定績效指標就可以達到這一目的。不過，這些績效指標應由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。
顧客滿意度測量指標體系
顧客滿意度測量指標體系結構，可采用層次分析結構。首先確定顧客滿意度測量的總目標——顧客滿意，然后分解為若干個測量和評價的目標，并繼續(xù)分解每個子目標直至具體測量目標。
與產品有關的指標:特性/經濟性、可靠性、安全性、美學性；
與服務有關的指標:保修期或擔保期、售前服務、售后服務處理顧客抱怨、問題解決:
與購買有關的指標:禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力；
與價格有關的指標:價格的合理性、物有所值、費率/折扣；
與供貨有關的指標:供貨方式、供貨迅速準時、搬運。
顧客滿意度測量和評價還必須包括個別公司的特殊績效指標。這些績效指標是這類公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司(IBM)在提供優(yōu)質服務方面久負盛譽，而麥當勞則以產品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。
中國顧客滿意指數 中國顧客滿意度指數是我國研究并建立的一種新的宏觀經濟指標和質量評價指標。
