顧客滿意度指標(biāo) 
　　確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。 
　　第一，績(jī)效指標(biāo)必須是重要的�！白岊櫩投�義滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的惟一途徑，要傾聽顧客是怎么說(shuō)的。 
　　第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意測(cè)量和評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，認(rèn)為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應(yīng)在此消耗時(shí)間和精力。 
　　第三，績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的，顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。 
　　顧客滿意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過(guò)制定績(jī)效指標(biāo)就可以達(dá)到這一目的。不過(guò)，這些績(jī)效指標(biāo)應(yīng)由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。
　　顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系 
　　顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)——顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測(cè)量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測(cè)量目標(biāo)。 
　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo):特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 
　　與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo):保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)處理顧客抱怨、問題解決: 
　　與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo):禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力； 
　　與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo):價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣； 
　　與供貨有關(guān)的指標(biāo):供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。 
　　顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績(jī)效指標(biāo)。這些績(jī)效指標(biāo)是這類公司獨(dú)特的一面，是其有別于競(jìng)爭(zhēng)者的一種公司文化。如國(guó)際商用機(jī)器公司(IBM)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負(fù)盛譽(yù)，而麥當(dāng)勞則以產(chǎn)品統(tǒng)一和衛(wèi)生著稱于世。 
　　中國(guó)顧客滿意指數(shù)
　　中國(guó)顧客滿意度指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。