二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)
　　獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿足的難點(diǎn)之一。對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿足度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過(guò)程輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”，在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過(guò)程。
　　1SIPOC過(guò)程方法
　　2顧客要求
　　3輸出要求
　　顧客對(duì)產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的"有用性"及"有效性"相聯(lián)系的。在許多情況下，可以比較客觀和具體地描述出顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，顧客對(duì)產(chǎn)品復(fù)雜一點(diǎn)的需求可能有相當(dāng)長(zhǎng)的一串內(nèi)容。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，這意味著通常很難對(duì)這些要求做出定量的描述。區(qū)分這兩種要求在相當(dāng)大的程度上取決于所描述的過(guò)程及其顧客界面的清晰程度。因?yàn)橛行┮蛩丶瓤梢詺w入產(chǎn)品要求，又可以歸人服務(wù)要求，而這取決于如何界定過(guò)程。又有與關(guān)鍵移交(交易)的結(jié)果或者與產(chǎn)品交付(銷售)相聯(lián)系的因素才看做是顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。
　　實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無(wú)缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯(cuò)一樣非常重要。從項(xiàng)目一開始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。
　　當(dāng)需要識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，經(jīng)常用于"真實(shí)的瞬間"(Moment of Truth)的概念。顧客形成對(duì)一個(gè)過(guò)程或企業(yè)的觀點(diǎn)(無(wú)論正反)，都是通過(guò)許多"真實(shí)的瞬間"的集聚而成。例如，對(duì)一個(gè)超市的服務(wù)過(guò)程需求的識(shí)別是由五個(gè)"真實(shí)的瞬間"構(gòu)成，如例2.2-2。
　　[例2.2-2]"真實(shí)的瞬間"的案例
　　(1)特定的輸出或"真實(shí)的瞬間"，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或"真實(shí)的瞬間"相聯(lián)系。
　　(2)描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望的是什么，或者顧客評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么--速度、成本、損失等等。避免把各種因素混淆在一起。
　　(3)使用可觀察和/或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和(或)可測(cè)量的指標(biāo)(特性值)來(lái)表達(dá)。
　　(4)建立"可接受的"或"不可接受的"的標(biāo)準(zhǔn)。有些需求可以是"兩可"的--既可以是得到滿足的也可以是沒有得到滿足的，而其他需求說(shuō)明則應(yīng)當(dāng)是對(duì)顧客指定內(nèi)容的清晰描述，如例2.2-3。
　　(5)要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔。
　　有時(shí)候，還需要對(duì)要求作一個(gè)較詳細(xì)的陳述表，其要素及要求陳述的步驟如下:
　　(1)識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象；
　　(2)識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群(即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求)；
　　(3)標(biāo)出"顧客反饋"資料的數(shù)據(jù)來(lái)源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；
　　(4)草擬需求說(shuō)明(包括一些用于證明已滿足顧客需求的可觀察和可測(cè)量的客觀因素)。
　　(5)標(biāo)出用于得出需求說(shuō)明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；
　　(6)修正要求陳述，確定輸出要求。