顧客滿意
　　一、顧客與顧客要求
　　1.顧客
　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。
　　(1)顧客類型
　　按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類:
　　內(nèi)部顧客:指組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員�？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過程中下游過程的部門，或者是幫助顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的代理人。
　　外部顧客:指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。例如，消費(fèi)者、委托人、零售商和最終使用者等。
　　按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類:
　　過去顧客:已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；
　　目標(biāo)顧客:正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；
　　潛在顧客:尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。
　　(2)相關(guān)方
　　所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括:
　　所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等)；考試用書
　　供方和合作者。供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，同樣，供方可以是組織內(nèi)部(上道工序)的或外部的。合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商(或商販)、服務(wù)(信息)的提供方；
　　社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。如社會(huì)團(tuán)體、社區(qū)居民等。
　　2.顧客要求
　　要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。
　　需求是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望(欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望)，當(dāng)具有接受能力(如購買能力)時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。然而，顧客需求是多種多樣的。
　　期望是指對(duì)接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望(預(yù)期達(dá)到的)。顧客期望的形成不僅同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，而且與曾經(jīng)發(fā)生的類似情況下的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。影響期望的因素有:標(biāo)記(如公司的名稱、產(chǎn)品的品牌等)；信息(如產(chǎn)品目錄、對(duì)比軟件)；資料(如技術(shù)和服務(wù)的資料)；推薦(如權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證和證明以及廣告、承諾等)；知識(shí)(如訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等)。以上這些因素會(huì)幫助增加或減少顧客的“感覺”，從而影響他們預(yù)期的希望，即期望。
　　顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。