�。�4）顧客
　　（5）顧客滿意
　　（6）相關(guān)方
　�。�7）體系
　�。�8）質(zhì)量特性
　　產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
　　定量與定性質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)化
　　硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：
　　內(nèi)在特性（如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等）
　　外在特性（如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等）
　　經(jīng)濟特性（如成本、使用費用、維修時間、維修費用等）
　　安全特性（如觸電保護、負荷保護）
　　環(huán)保特性（如排放、噪音）
　　服務(wù)質(zhì)量特性
　　服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。
　　有些是顧客可以直接感受到的，如等待時間長短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準時程度、服務(wù)用語的文明程度；
　　還有一些是反映服務(wù)業(yè)績的特性，如服務(wù)差錯率、設(shè)備正常工作率。
　　軟件質(zhì)量特性
　　包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。
　　按照傳統(tǒng)的觀念，軟件沒有物理損耗或耗散，其物理壽命是無限的。
　　流程性材料的質(zhì)量特性
　　包括可定量測量的特性強度、粘性、抗化學性
　　主觀判斷來測量的，色彩、質(zhì)地、氣味等。
　　根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對質(zhì)量特性進行分類管理。
　�。�1）關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的制動性和加速性）。
　�。�2）一般質(zhì)量特性：若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車的減震性）。
　�。�3）次要質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。