1 ．將活動(dòng)和作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
A．效果
B．經(jīng)營
C．相關(guān)的資源
D．要素

2．組織的一個(gè)永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是。
A． 增加收入
B．降低成本
C．不斷開發(fā)新產(chǎn)品
D．持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)

3．如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就。
A．滿意
B．抱怨
C．忠誠
D．不滿意

4．美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出的“質(zhì)量管理三部曲”包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和________。
A．質(zhì)量保證
B．質(zhì)量檢驗(yàn)
C．質(zhì)量改進(jìn)
D．質(zhì)量監(jiān)督

5．認(rèn)為“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工”的質(zhì)量專家是。
A．戴明
B．朱蘭
C．石川馨
D．克勞斯比

6．認(rèn)為應(yīng)“消除不同部門之間的壁壘”的質(zhì)量管理原則的質(zhì)量專家是。
A．朱蘭
B．戴明
C．石川馨
D．克勞斯比

7．銀行對(duì)顧客有效的保密性要求，屬于。
A．明示的要求
B．通常隱含的要求
C．必須履行的要求
D．法律規(guī)定的要求

8．顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程序來自于過程的使用體驗(yàn)，是逐漸形成的，這反映了顧客滿意的。
A．主觀性
B．層次性
C．相對(duì)性
D．階段性

9．顧客滿意度是對(duì)顧客滿意的描述。
A．定量化
B．定性化
C．感受性
D．理性化

10．全面質(zhì)量管理的思想是以為中心。
A．全員參與
B．質(zhì)量
C．顧客
D．過程

答案及解析