第六節(jié)　持續(xù)改進(jìn)

1.持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義

持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理（TQM）的核心內(nèi)容之一。日本正是通過(guò)QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。美國(guó)今年來(lái)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果。早期的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)忽視了質(zhì)量改進(jìn)，曾受到廣泛的批評(píng)。為此在1993年專(zhuān)門(mén)發(fā)布了ISO9004－4：1993《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第四部分：質(zhì)量改進(jìn)指南》作為補(bǔ)充。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)雖然取消了上述標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)質(zhì)量改進(jìn)更加重視。改進(jìn)與測(cè)量、分析一起，是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系“四大板塊”之一。而且，ISO9004：2000的標(biāo)題就改為“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”。

持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)，任何時(shí)候都具有重要意義。特別是在當(dāng)今世界上，質(zhì)量改進(jìn)更是組織生命力所在，不能荒廢。

（1）經(jīng)濟(jì)的全球化使我們?cè)谌魏蔚胤健⑷魏螘r(shí)候都能感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈，迫使我們對(duì)產(chǎn)品管理、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行改進(jìn)，這一切都可以稱(chēng)之為質(zhì)量改進(jìn)。

（2）知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正大步向我們走來(lái)，我們只有不斷創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等，才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。創(chuàng)新的過(guò)程實(shí)際上也就是改進(jìn)的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。

（3）產(chǎn)品的質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。顧客總是拋棄質(zhì)量低的產(chǎn)品，而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量改進(jìn)正是使質(zhì)量低的產(chǎn)品變成高質(zhì)量的產(chǎn)品的過(guò)程，因而是增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力的比由之路。

（4）任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。這些問(wèn)題若不及時(shí)加以解決，就會(huì)使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。任何組織，以及它們下面部門(mén)和各級(jí)機(jī)構(gòu)等，都是一個(gè)系統(tǒng)。為了避免問(wèn)題增多造成的混亂，為了使組織永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力，都應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。也就是說(shuō)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問(wèn)題。

（5）減少浪費(fèi)和資源消耗，降低成本，以保證組織以更好的效果和效率運(yùn)行，提高組織的利潤(rùn)和效益，這是我們追求的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)不但可以為顧客提供更高的價(jià)值，使他們滿意，而且可以改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)狀況，使自己更多地獲利。

（6）組織的前途如何，希望往往在其成員身上。員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，奴隸工作，組織才可能得到發(fā)展。在發(fā)展越來(lái)越依賴(lài)知識(shí)和智力的當(dāng)代更是如此。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)、進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明提供機(jī)遇可以使組織士氣高漲，生機(jī)勃勃。

2.持續(xù)改進(jìn)的原則

（1）持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。

（2）持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的。

（3）持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）

（4）持續(xù)改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效率或效果。

（5）持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程。

（6）持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。

（7）根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次、范圍、階段、時(shí)間和人員之中進(jìn)行。

（8）應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)。

（9）持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)。

（10）持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。

3.持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境持續(xù)改進(jìn)需要有以下的環(huán)境條件：

（1）最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。

（2）各級(jí)管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。

（3）組織和內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。

（4）確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。

（5）個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。

（6）尊重員工的首創(chuàng)精神。進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)。

（7）對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（8）有較高的士氣。

（9）不斷追求新的更高的目標(biāo)。

4.持續(xù)改進(jìn)的組織管理

（1）由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門(mén)（通常是質(zhì)量管理部門(mén)）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可以成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。

（2）由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門(mén)提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。

（3）確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。

（4）進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。

（5）對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。

（6）對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。

5.領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé)

（1）制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。

（2）向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)。

（3）持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程。

（4）培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境。

（5）采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程。

（6）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。

（7）為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。

（8）對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)。

（9）及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)。

6.管理者的質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)

7.持續(xù)改進(jìn)的效果質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：

a）高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

b）降低成本。

c）改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通。

d）清除工作場(chǎng)所的障礙。