5.顧客對組織的回報

組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在：

（1）認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；

（2）購買組織的產(chǎn)品；

（3）為組織無償進行宣傳；

（4）與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；

（5）支持組織開展的有關(guān)活動。

組織和顧客的關(guān)系歸根結(jié)底是平等的，組織和顧客在交往中往往是“雙贏”。組織“以顧客為關(guān)注焦點”，顧客給組織以回報，組織也就成了“贏家”，說不定比顧客“贏”得更多。當(dāng)然，組織“贏”有一個過程。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點”并將其落實到產(chǎn)品質(zhì)量上。組織落實“以顧客為關(guān)注焦點”的速度，不能慢于競爭對手，其質(zhì)量不能低于競爭對手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競爭對手。

6.把握本組織顧客的特點

所有的組織都要依存于顧客，但不同的組織顧客是不同的。組織要“以顧客為關(guān)注焦點”，就應(yīng)了解自己的顧客，把握其特點。一般來說，顧客的特點可以從以下幾個方面去分析：

（1）是組織顧客還是個人顧客組織顧客和個人顧客是不相同的，組織與前者一般處于合同環(huán)境，與后者一般處于非合同環(huán)境。

（2）是成熟顧客還是不成熟顧客組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會報復(fù)你。

（3）是一次性顧客還是長期固定的顧客對長期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人。特別是哪些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：耐用家電之類，很多年后才會再買，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。

（4）顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習(xí)慣組織開辟一個新的市場，就應(yīng)當(dāng)對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準(zhǔn)確、細致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點”。

7.組織在顧客問題上的錯誤傾向

在如何對待顧客這個問題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯誤認識或錯誤傾向。舉例如下，以供借鑒。

（1）以自我為中心。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對顧客抱怨更是不予以理睬。

（2）以政府或上級為中心。組織“不找市場找市長”，只考慮上級的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭項目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。

（3）過分重視形式。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。如為了獲獎，大肆增加質(zhì)量費用，而這些費用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。

（4）對顧客的需求把握不準(zhǔn)。組織沒有認真進行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費研制一些所謂的先進產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。建設(shè)工程教育網(wǎng)質(zhì)量工程師站點編輯

（5）沒有與顧客溝通的渠道。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員更不知道。

（6）把責(zé)任推給顧客。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。

（7）“以顧客為關(guān)注焦點”的原則未能落實。一是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實到組織質(zhì)量管理體系的各項工作中；三是組織員工對這些原則不了解或了解不深刻。

上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認真對待。

8.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”

將“以顧客為關(guān)注焦點”這一原則落實下去的主要表現(xiàn)為：

（1）組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點”的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已經(jīng)得到切實的糾正。

（2）組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。

（3）組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。

（4）組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。

（5）組織設(shè)有與顧客溝通的機構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。

（6）組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。

（7）組織能即使獲得顧客的意見，并能雜組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報告。

（8）“以顧客為關(guān)注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。

（9）顧客的滿意呈上升趨勢。

（10）組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項目。

（11）對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。

（12）所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成效。