一.質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)
二．與質(zhì)量相關(guān)的概念
三、質(zhì)量概念的發(fā)展
1、組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。
可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。
2、過(guò)程 ：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。
過(guò)程的有效性反應(yīng)在輸出的結(jié)果上是增值的。       
3、產(chǎn)品 ：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。
產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如：計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如：潤(rùn)滑油)。    
例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有(  )      
A.￠12MM的螺紋鋼           
B.公稱直徑為￠12MM的螺栓
C.一桶機(jī)油                 
D.字典
答案A C
4、顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。
例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
5、顧客滿意： 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
6、相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。
例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。 
例題：  下列屬于“海爾集團(tuán)”相關(guān)方的有（  ）   
A. 海爾集團(tuán)的員工              
B. 為海爾集團(tuán)提供鋼板的供應(yīng)商
C. 使用海爾品牌的用戶          
D. 購(gòu)買豐田轎車的顧客
答案：A B C 
7、體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
8、質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性、商業(yè)特性和其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。
服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性，不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。
軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無(wú)限的，軟件沒(méi)有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問(wèn)題與硬件相比具有較特殊的屬性。
流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過(guò)主觀性的判斷來(lái)測(cè)量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。
根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：
關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。
重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。
次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 
例題：不屬于硬件質(zhì)量特性的是（  ）。     
A．內(nèi)在特性                
B．經(jīng)濟(jì)特性    
C．可移植特性              
D．商業(yè)特性
答案：C
解析：硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。