顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面來說，一般有二重性：面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。面向顧客的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn)，也可以被認(rèn)為是顧客交互式應(yīng)用，在其中顧客與企業(yè)員工、網(wǎng)站及系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的交互作用。

　　CRM技術(shù)有三種類型：運(yùn)營型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運(yùn)營和分析型。

　　(1)運(yùn)營型CRM運(yùn)營型CRM有點(diǎn)類似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動(dòng)化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運(yùn)營型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能。

　　(2)分析型CRM分析型CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。分析型CRM的價(jià)值并不僅僅在算法和存儲(chǔ)上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

　　(3)協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，它也可能意味著交通渠道，例如Web或電子郵件、語言應(yīng)用等。