第二章：供應商質量控制與顧客關系管理

一、供應商選擇與質量控制
1．了解供應商對產品質量的重要意義。
2．熟悉企業(yè)與供應商關系的典型形式。
3．了解互利的供應商關系對企業(yè)的益處。
4．了解供應商的重要性分類。
5．熟悉企業(yè)與供應商關系選擇的影響因素。
6．掌握供應商調查的主要內容。
7．了解供應商審核的時機和分類。
8．熟悉供應商評價的基本原則。
9．了解供應商評價的一般程序。
10．掌握供應商選擇的常用方法。
11．熟悉產品質量要求信息和質量協(xié)議的基本內容。
12．掌握對供應商的質量控制方法。

1．掌握顧客的類型
2．了解相關方的含義
3．掌握顧客滿意的概念和特性
4．熟悉Kano 模型的涵義
5．熟悉顧客要求的識別與確認
6．熟悉顧客滿意度指標
7．了解中國顧客滿意指數(shù)基本模型及模型要素的含義
四、顧客關系管理
1．熟悉顧客關系管理的含義
2．熟悉顧客關系管理的主要內容
3．了解顧客關系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關系
4．了解顧客關系管理的技術類型