1.什么交移情性?
　　答：所謂移情性，就是站在顧客的立場(chǎng)上換位思考顧客真正想要的是什么并提供服務(wù)。你可以閉上眼睛想一想，當(dāng)我們自己在抱怨某類產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)都有哪些方面就記住了。
　　2.顧客關(guān)系管理中什么叫CRM技術(shù)，CRM是什么?
　　答：CRM 是顧客關(guān)系管理customer relationship management 的英文字頭
　　3.“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”不是不屬于標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)嗎?
　　答：不屬于，是對(duì)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充
　　4.為了進(jìn)行成本和(或)收益分析，組織可采取( )步驟。
　�、僮R(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益;②檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果;③確保對(duì)建議的改進(jìn)措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算;④估計(jì)過程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化;⑤將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，考試網(wǎng)從而決定是否采取改進(jìn)措施;⑥通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預(yù)測(cè)對(duì)顧客滿意度的影響，⑦估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入。
　　A.①⑥④③⑤②⑦
　　B.③⑥⑦①④②⑤
　　C.⑥⑦②①④⑤③
　　D.②⑦⑤③①④⑥
　　答：進(jìn)行成本和收益分析