顧客關(guān)系管理的含義
　　1、顧客關(guān)系管理（CRM）
　　顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達到對顧客價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。顧客關(guān)系管理需要以顧客為中心的企業(yè)哲學和文化支持企業(yè)營銷、制造及服務過程。有效應用顧客關(guān)系管理可以提升顧客滿意和忠誠。
　　顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應的過程。
　　為顧客提供個性化、高質(zhì)量的服務，從而也可形成忠誠的客戶。
　　顧客關(guān)系管理重要的原因：
　�。�1）ERP（企業(yè)資源管理）系統(tǒng)對大多數(shù)企業(yè)來講不再是一種競爭優(yōu)勢，后端辦公已經(jīng)完全實現(xiàn)自動化。
　　（2）產(chǎn)品開發(fā)的周期越來越短，顧客選擇的余地越來越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加。
　�。�3）經(jīng)濟全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應供應商，轉(zhuǎn)換供應商已經(jīng)十分便捷。
　　2、顧客關(guān)系管理應用支持顧客關(guān)系生命周期中相應的業(yè)務過程：
　�。�1）營銷：通過數(shù)據(jù)收集和分析，尋找潛在的顧客及獲得新顧客。
　�。�2）銷售：通過有效的銷售流程完成業(yè)務循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識管理、接觸及預測管理等。
　　（3）電子貿(mào)易：在互聯(lián)網(wǎng)時代，整個銷售過程應該是迅速、便捷和低成本。
　�。�4）服務：處理售后服務及支持問題，使用呼叫中心直至Internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動服務產(chǎn)品。
　　二、顧客關(guān)系管理技術(shù)
　　技術(shù)方面的二重新：面向顧客的應用和面向企業(yè)的應用，面向顧客的應用是顧客真實的體驗，也可以被認為是顧客交互應用，在其中顧客與企業(yè)員工、網(wǎng)站及系統(tǒng)產(chǎn)生相應的交互作用。
　　1、CRM技術(shù)類型
　　CRM有三種技術(shù)類型：運營型、分析型、協(xié)作型。技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在運營和分析型。
　　2、CRM的技術(shù)組成
　�。�1）CRM引擎
　�。�2）前臺辦公解決方案
　�。�3）CRM的企業(yè)應用集成（EAI）
　�。�4）CRM后端辦公軟件
　　3、顧客生命周期
　　顧客生命周期就是顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個過程。包括顧客與企業(yè)整個購買歷史等。