顧客滿意度測量
　　顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。
　　顧客滿意度指數(shù)（CSI）能幫助部門和其它組織為他們的顧客滿意工作業(yè)績打分，將顧客滿意效果用滿意度指數(shù)據(jù)來衡量，滿意度指數(shù)既可作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競爭對(duì)手進(jìn)行比較。
　　1、顧客滿意度指標(biāo)：是測量與評(píng)價(jià)的核心部分
　　第一、   績效指標(biāo)必須是重要的；
　　第二、   績效指標(biāo)必須能夠控制；
　　第三、   績效指標(biāo)必須是具體和可測量。
　　2、顧客滿意度測量指標(biāo)體系
　　體系結(jié)構(gòu)可采用分層結(jié)構(gòu)，首先確定顧客滿意度測量的總目標(biāo)－顧客滿意，然后分解為若干個(gè)測量和評(píng)價(jià)的目標(biāo)，并繼續(xù)分解每個(gè)子目標(biāo)直至具體測量目標(biāo)。
　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性／經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性；
　　與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；
　　與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力；
　　與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率／折扣；
　　與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)確、搬運(yùn)。