一、顧客與顧客要求
　　1、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。
　�。�1）顧客類型
　　以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。
　　以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。
　　（2）相關(guān)方
　　所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，供方可以是內(nèi)部的或外部的，合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商（或商販）、服務(wù)（信息）提供者；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。
　　2、顧客要求
　�。�1）明確的要求；
　�。�2）未明確的要求；
　�。�3）真正的需求；
　　（4）令人愉悅的需求；
　�。�5）秘密的需求。
　　期望是指對(duì)接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。影響期望的因素有：標(biāo)記、信息、資料、推薦、知識(shí)。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。
　　二、顧客滿意
　　顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價(jià)值觀決定了其要求或期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。
　　1、顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，顧客沒有抱怨并不表明顧客很滿意。
　　一般是當(dāng)感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客忠誠；感知質(zhì)量等于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客滿意；感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量時(shí)，顧客抱怨。
　　2、顧客滿意的特性
　�。�1）主觀性，顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念有關(guān)，還與媒體傳聞?dòng)嘘P(guān)；
　�。�2）層次性，處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個(gè)在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；
　　（3）相對(duì)性，顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，習(xí)慣與其它同類產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；
　�。�4）階段性，任何產(chǎn)品者具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過程的使用體驗(yàn)，是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。