顧客要求的識別和確認
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。識別和確認顧客要求，可以使用過程方法對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析，分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“輸出要求”，在此基礎(chǔ)上確定產(chǎn)品服務(wù)要求和過程要求。
1、SIPOC過程方法
SIPOC是供方、輸入、過程、輸出和顧客的第一個英文字母的縮寫，SIPOC圖經(jīng)常作為主要顧客、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程的識別和確認的首選方法，用來表示一個滿足顧客的產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程的主要活動或子過程。幫助識別和界定顧客、產(chǎn)品和過程的范圍及關(guān)鍵因素。
SIPOC圖有概要分析和詳細分析圖兩種，在識別和確認顧客要求時，經(jīng)常可以使用概要SIPOC工作表，SIPOC工作表的形成是從顧客——輸出——過程——輸入——供應(yīng)商的思考角度形成的。
2、顧客要求
在SIPOC概要分析的基礎(chǔ)上，確認出關(guān)鍵的顧客，然后從顧客的觀察角度明確影響顧客滿意度的因素和特征，從顧客的期望和組織的績效兩個方面比較，從而識別出顧客的要求，體現(xiàn)顧客明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。