顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)
獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。識(shí)別和確認(rèn)顧客要求，可以使用過(guò)程方法對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)、完全的描繪和分析，分析與過(guò)程輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“輸出要求”，在此基礎(chǔ)上確定產(chǎn)品服務(wù)要求和過(guò)程要求。
1、SIPOC過(guò)程方法
SIPOC是供方、輸入、過(guò)程、輸出和顧客的第一個(gè)英文字母的縮寫(xiě)，SIPOC圖經(jīng)常作為主要顧客、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的識(shí)別和確認(rèn)的首選方法，用來(lái)表示一個(gè)滿足顧客的產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程的主要活動(dòng)或子過(guò)程。幫助識(shí)別和界定顧客、產(chǎn)品和過(guò)程的范圍及關(guān)鍵因素。
SIPOC圖有概要分析和詳細(xì)分析圖兩種，在識(shí)別和確認(rèn)顧客要求時(shí)，經(jīng)常可以使用概要SIPOC工作表，SIPOC工作表的形成是從顧客——輸出——過(guò)程——輸入——供應(yīng)商的思考角度形成的。
2、顧客要求
在SIPOC概要分析的基礎(chǔ)上，確認(rèn)出關(guān)鍵的顧客，然后從顧客的觀察角度明確影響顧客滿意度的因素和特征，從顧客的期望和組織的績(jī)效兩個(gè)方面比較，從而識(shí)別出顧客的要求，體現(xiàn)顧客明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。