顧客滿意的特性
顧客滿意有以下基本特性：
(1)主觀性。(2)層次性。(3)相對性。(4)階段性。
以顧客為關(guān)注焦點是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系，關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，由于顧客的需求是變化的，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也是變化的，顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠。
例題：
在表述顧客滿意的基本特性中下列哪句是不正確的（ ）。
A．顧客滿意有主觀性
B．顧客滿意有客觀性
C．顧客滿意有層次性
D．顧客滿意有相對性和階段性
答案：B
Kano模型
日本質(zhì)量專家Kano(狩野)把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。
A：理所當然質(zhì)量，當其特性不充足(不滿足顧客要求)時，顧客很不滿意；當其特性充足(滿足顧客要求)時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。
B：一元(線性)質(zhì)量，當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。
考試用書 c：魅力質(zhì)量，當其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。
理所當然的質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足�！|(zhì)量是質(zhì)量的常見形式。 魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常有以下特點：(1)有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過； (2)能極大提高顧客滿意；(3)引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高；(4)一種非常新穎的風(fēng)格。
值得一提的是當魅力質(zhì)量失去其固有的特點的話，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當然質(zhì)量。
如果是理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標準)實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項目團隊應(yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質(zhì)量，項目團隊關(guān)心的就是怎樣提高規(guī)格(標準)本身,不斷提高質(zhì)量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達到意想不到的新質(zhì)量。項目團隊應(yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。
例題：
根據(jù)Kano模型，當特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客滿意。越不充足，越不滿意；越充足，越滿意。這反映了（ ）。
A．理所當然質(zhì)量
B．一元質(zhì)量
C．多元質(zhì)量
D．魅力質(zhì)量
答案：B
