1、所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：( )

　　A.組織的所有者 B. 所有的銀行 C.供方 D. 一般社會(huì)團(tuán)體

　　答案AC

　　相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等);供方和合作者、社會(huì)等。

　　2、關(guān)于顧客滿(mǎn)意的程度的四個(gè)基本特征敘述正確的是( )

　　A顧客的滿(mǎn)意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的,所以滿(mǎn)意程度具有主觀性

　　B層次性是指處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同 .

　　C階段性是指顧客習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)品，由此得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意有階段性;

　　D相對(duì)性是指任何產(chǎn)品都具有壽命周期， 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買(mǎi)和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)相對(duì)性。

　　答案AB

　　解析:顧客習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意有相對(duì)性;

　　任何產(chǎn)品都具有壽命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品 滿(mǎn)意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買(mǎi)和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。

　　3、以下屬于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類(lèi)目的是( )。

　　A.社會(huì)責(zé)任 B.測(cè)量、分析與改進(jìn) C.經(jīng)營(yíng)結(jié)果 D.產(chǎn)品與服務(wù)

　　答案:BC

　　解析:卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則七大類(lèi)目的是”領(lǐng)導(dǎo)”、“ 戰(zhàn)略”、“ 顧客與市場(chǎng)”、“ 資源”、“ 過(guò)程管理”、“ 測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“ 經(jīng)營(yíng)結(jié)果”

　　4、質(zhì)量管理體系中基于過(guò)程的方法，由()四個(gè)過(guò)程組成。

　　A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)， B管理活動(dòng)， C資源管理 D測(cè)量、分析和改進(jìn) E采購(gòu)原材料

　　答案 ABCD

　　解析：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。形成一個(gè)閉環(huán)。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主過(guò)程，對(duì)過(guò)程的管理構(gòu)成管理過(guò)程，既管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過(guò)程，對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的測(cè)量、分析和改造構(gòu)成支持過(guò)程。

　　5、關(guān)于過(guò)程的方法下列說(shuō)法正確的是()。

　　A過(guò)程的方法就是系統(tǒng)的識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程就可以了。

　　B系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，稱(chēng)為過(guò)程的方法。

　　C ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式

　　D一個(gè)過(guò)程也可能包括多個(gè)分過(guò)程或子過(guò)程。

　　答案：BCD

　　解析：A錯(cuò)誤的原因見(jiàn)選項(xiàng)B。

　　6、根據(jù)接受產(chǎn)品的順序情況分類(lèi)，顧客的類(lèi)型一般包括( )。

　　A.目標(biāo)顧客 B.潛在顧客 C.外部顧客 D.競(jìng)爭(zhēng)者顧客

　　答案AB

　　解析：按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類(lèi)。

　　7、GB/Tl9580(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則)和GB/Zl9579(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南)制定的目的在于( )

　　A.評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)

　　B.引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實(shí)其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

　　D.獲得國(guó)際承認(rèn)

　　答案:AB

　　解析：GB/Tl9580和GB/Zl9579制定的目的在于：

　　一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

　　二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。