A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

　　B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

　　C.如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng).

　　D.顧客抱怨就一定要投訴.

　　答案A

　　解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠(chéng)也可能不會(huì)忠誠(chéng)。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

　　2、假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以“顧客滿意”為總的目標(biāo)，可分解為() 服務(wù)、購(gòu)買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。

　　A標(biāo)準(zhǔn) B產(chǎn)品 C對(duì)內(nèi)在的要求 D對(duì)外在的要求

　　答案B

　　解析：見(jiàn)課本31頁(yè)。

　　3、不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說(shuō)明了顧客滿意的()。

　　A層次性B主觀性C相對(duì)性D階段性

　　答案：A

　　解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。

　　4、關(guān)于PDCA循環(huán)說(shuō)法正確的是

　　A P是指計(jì)劃(PIan) B D是指實(shí)施(Do)

　　C PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升。D PDCA循環(huán)適合每一個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。

　　答案：ABCD

　　解析：見(jiàn)書上15和208頁(yè)

　　5.在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)””()”、”顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。

　　A戰(zhàn)略B資源C過(guò)程管理D經(jīng)營(yíng)結(jié)果

　　答案：A

　　解析：“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場(chǎng)”構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角。