3)顧客之聲(VOC)。

抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。

　　4、顧客滿意度測(cè)評(píng)。

　　顧客的滿意度是對(duì)顧客的滿意程度的定量化描述。許多國(guó)家和公司都開發(fā)和運(yùn)用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

　　顧客滿意度測(cè)量需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

　　1)、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系

　　顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系見圖(1.1-3)

　　2)、顧客滿意度指標(biāo)

　　確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分

　　第一，績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的。

　　第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制.

　　第三 績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的.

　　例題1.顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或項(xiàng)目服務(wù))的可感知的效果稱之為()

　　A認(rèn)知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望

　　答案B

　　2、顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、()、具體和可測(cè)量的。

　　A.可控制的 B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的

　　答案：A

　　3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有()和()兩類。

　　A內(nèi)部顧客B外部顧客 C過去顧客D目標(biāo)顧客

　　答案：AB

　　小結(jié)：顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客 過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客

　　什么是的顧客要求 ，對(duì)顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，

　　顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠(chéng)。顧客滿意的四個(gè)特性有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性

　　顧客的滿意度是對(duì)顧客的滿意程度的定量化描述。

　　顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)可用層次分析結(jié)構(gòu)的方法

　　顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分

　　顧客滿意度指標(biāo)的特點(diǎn)

　　(八)、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

　　1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目的

　　根據(jù)(人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法)和國(guó)務(wù)院頒布的(質(zhì)量振興綱要)中有關(guān)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法和表彰質(zhì)量先進(jìn)單位的規(guī)定，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了GB/T19580(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則)和GB/Z19579(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南)標(biāo)準(zhǔn)，并積極醞釀和推動(dòng)政府行為的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度的設(shè)立。

　　1)制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)，

　　一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

　　二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.適用范圍

　　GBITl9580(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則)和GBIZl9579(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，是一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，后者對(duì)前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越提供了實(shí)施指南。兩者為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。

　　3、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系及其主要內(nèi)容-

　　1)、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系

　　卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖(圖1.1—4)描述了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB/T19580(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則)七個(gè)類目之間的邏輯關(guān)系.

　　卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目：“4.1領(lǐng)導(dǎo)”、“4.2戰(zhàn)略”、“4.3顧客與市場(chǎng)”、“4.4資源”、“4.5過程管理”、“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。有關(guān)過程的類目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有關(guān)結(jié)果的類目為4.7。

　　“過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：

　　(1)過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。

　　(2)卓越績(jī)效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體績(jī)效和能力，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得卓越級(jí)的績(jī)效。只有那些經(jīng)過卓越過程取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織。